Iako to Zakon o zaštiti potrošača ne predviđa, većina trgovina danas kupcima, jer im je stalo do odnosa s potrošačima, dopušta da robu kupljenu u fizičkoj trgovini, ako se predomisle, vrate i dobiju povrat novca ili barem zamjenu za neki drugi artikl.
Ti su nam trendovi, naravno, stigli sa Zapada i, da nije bilo trgovina kao što su H&M, Zara, Ikea i brojne druge, domaći bi se trgovci vrlo vjerojatno slijepo držali zakonskih odredaba prema kojima kupac ima pravo na povrat novca isključivo kad je roba kupljena putem interneta.
A slučaj trgovine s informatičkom robom Protis dokazuje da mnogi i dalje ne vide potrebu potrošačima izlaziti u susret ni pratiti potrošačke trendove, što je ovog tjedna razljutilo našeg čitatelja, Zagrepčanina Ivana T.
Naime, u Protisu je, kaže, kupio pogrešan kabel za 44 kune pa se sutradan vratio u trgovinu kako bi zamolio da artikl uzmu natrag te mu vrate novac.
Trgovina ga je, kaže, obavijestila da ne odobrava povrat novca za pogrešno kupljenu, a ispravnu robu, ali da postoji mogućnost zamjene za neki drugi proizvod.
"To me malo začudilo s obzirom na to da u 21. stoljeću većina trgovina ipak pristane uzeti natrag robu i vratiti vam novac, ali nisam na tome inzistirao jer mi je jasno da to po zakonu nisu dužni napraviti. No, šokirao sam se kad su me u Protisu obavijestili da mi odobravaju zamjenu za drugi artikl, ali da sam im na ime manipulativnih troškova za uslugu zamjene robe dužan platiti 100 kuna umanjeno za razliku između vrijednosti prvotno kupljenog i zamjenskog proizvoda", ispričao nam je Ivan.
Pokazali su mu i kako naplata ove naknade postoji u njihovim općim uvjetima u kojima, u članku 54., piše da trgovina kupca u slučaju povrata ispravne robe kupljene u fizičkoj trgovini tereti za iznos od 20 posto vrijednosti isporučene robe odnosno minimalno 100 kuna u slučaju da je roba jeftinija.
Ponudu je odbio jer za kupca nema financijske logike - kabel za koji je htio zamijeniti pogrešno kupljen USB kabel koštao je 30 kuna, pa mu je jeftinije bilo kupiti novi artikl umjesto da plaća naknadu, no praksa trgovine ga je razočarala. A nas navela da se zapitamo zašto je prakticiraju i je li naplata ove vrste troškova u skladu s propisima.
Odmah da odgovorimo na ovo drugo pitanje - prema tumačenju Državnog inspektorata, u naplati naknade nema ništa sporno.
Zakon ne predviđa mogućnost zamjene ispravne robe pri kupovini u fizičkoj trgovini, a naplata naknade ne može se smatrati zavaravajućom praksom jer su o njezinoj naplati potrošači obaviješteni putem općih uvjeta.
Upitno je bi li se ona mogla smatrati poštenom, no iz Inspektorata napominju kako odgovor na ovo pitanje trebaju dati sudovi, što znači da bi potrošač trebao pokrenuti spor i dati se u sudsku bitku zbog kabela vrijednog 30 kuna, a što nije izgledno da će napraviti.
No nejasnim ostaje zašto trgovina inzistira na naplati tog nameta te kakve to konkretne manipulativne troškove uopće ima prilikom zamjene USB kabela.
Vrijedi li 100 kuna sama usluga primanja robe?
Je li to trošak novog pakiranja?
Ili je njezina svrha demotivirati potrošače da pokušavaju zamijeniti proizvode?
Sa svim ovim pitanjima suočili smo i trgovinu Protis, no, nažalost, nismo dobili odgovor, osim što su iz trgovine svu krivnju svalili na kupca te nas na kraju zamolili da im se više ne obraćamo.
Ustvrdili su kako za naplatom manipulativnih troškova posežu iznimno rijetko jer "time narušavaju odnos s kupcima" te da su je kupcu ponudili jer je on na njoj osobno inzistirao, kao i da ih je "maltretirao".
Zašto bi je tražio pa na kraju od nje odustao, ne znaju objasniti, no dodaju kako je zbog spomenutog slučaja u trgovinu na kraju bila pozvana policija, što nam je potvrdio i naš čitatelj. Dodatno, iz iskustva potrošača na internetu jasno je kako naš čitatelj nije jedini koji je trebao platiti tu naknadu pa je upitno koliko se doista rijetko ona naplaćuje.
Cijela je situacija okončana bez podnošenja ikakvih prijava, kupac je ostao bez zamjenske robe, a slučaj pokazao kako su mnogima draži posjeti policije od prakse koju je već prije nekoliko desetljeća prihvatio dobar dio civiliziranog Zapada.
