HRVATSKI POTROŠAČI NAJSLABIJE ZAŠTIĆENI U EU Najlošije poznajemo svoja prava, a žalbe najsporije rješavamo

BRUXELLES - Hrvatska ima najbrži trend rasta elektronske trgovine u EU-u dok, s druge strane, potrošači smatraju da su među najnezaštićenijima i drže da nisu dobro obaviješteni o svojim pravima, pokazuje Pregled potrošačkih uvjeta koje je u utorak objavila Europska komisija.

Postotak potrošača u Hrvatskoj koji kupuju preko interneta još uvijek je dosta nizak, 23 posto, dok je prosjek u Europskoj uniji 45 posto. S druge strane, Hrvatska ima najbrži rast u elektronskoj trgovini jer je 2008. bilo samo osam posto, a 2010. samo 14 posto potrošača koji su naručivali robu preko interneta.

Prema indeksu koji govori o zadovoljstvu potrošača svojim položajem na tržištu, Hrvatska je na dnu ljestvice s 50 bodova, a iza nje su samo Cipar (49 bodova) i Grčka (47). Najviše bodova, 73, imaju Finska i Velika Britanija, čiji se potrošači smatraju najzaštićenijima.

To su neki od rezultata Pregleda potrošačkih uvjeta, redovitog godišnjeg izviješća koje Komisija objavljuje već devetu godinu za redom, a ove je godine Hrvatska uključena prvi put. Pregled potrošačkih uvjeta nastaje na temelju anketa potrošača u svim državama članicama te u Norveškoj i Islandu. Pregled se smatra važnim alatom koji omogućuje državama članicama i Europskoj komisiji da vide učinke svojih mjera u području zaštite potrošača i predstavlja putokaz za poboljšanje zaštite.

"Učinkovita politika zaštite potrošača mora se graditi na temelju čvrstih dokaza. Pregled nam pokazuje kamo trebamo usmjeriti naše napore. Njegovi rezultati odrazit će se u mojim budućim akcijama, poput uspostave online platforme za rješavanje sporova ili poboljšanja provedbenih pravila u borbi protiv nepoštene trgovačke prakse", rekao je hrvatski povjerenik Neven Mimica, koji je u Europskoj komisiji zadužen za zaštitu potrošača.

Što se tiče znanja o zakonima koji štite potrošače, Hrvatska je u EU-u na predzadnjem mjestu, jer 50 posto potrošača smatra da poznaje svoja prava, dok je prosjek EU-u 60 posto. U Hrvatskoj samo 66 posto potrošača poduzima nešto kada smatraju da su oštećeni, što je među najnižim postocima EU-u, dok je prosjek u EU 83 posto. To je najvjerojatnije povezano s učinkovitošću rješavanja žalbi - u Hrvatskoj je 54 posto zadovoljnih načinom rješavanja tih žalbi, dok je u EU 66 posto.

Europska komisija će sljedeće godine s 450.000 eura financirati kampanju za informiranje o pravima potrošača u Hrvatskoj, što je praksa koju je Komisija koristila u svim novim članicama u prvim godinama članstva.

Samo šest posto potrošača u Hrvatskoj odlučuje se za prekograničnu kupovinu preko interneta, ali ni u Europskoj uniji taj postotak nije visok - 11 posto. Taj bi se postotak nakon ulaska u EU ubrzo trebao promijeniti jer su dosad postojale objektivne prepreke za internetsku kupovinu iz zemalja članica EU-a. Većina online trgovina u EU ne dostavlja robu izvan granica EU-a, zbog carine i poteškoća s načinima plaćanja.

Osim toga, hrvatski potrošači nemaju puno povjerenja u internetsku trgovinu. Samo 31 posto potrošača, što je najmanji postotak u EU-u, osjeća se sigurno kada kupuje preko interneta od domaćih dobavljača, a 27 posto kada kupuju iz neke druge zemlje članice. Povjerenje u prekograničnu trgovinu nije u prosjeku veliko ni u EU-u - samo 35 posto potrošača ima povjerenja u kupovinu od online dobavljača iz drugih zemalja članica, a 70 posto njih ne zna što učiniti u slučajevima kada dobiju robu koju nisu naručili. Kad je riječ o kupovini od domaćih dobavljača, tu je povjerenje u članicama EU-a puno veće - 59 posto.

Povjerenje u online kupovinu doseglo je razinu od 80 posto kod onih koji već imaju iskustva u kupovini preko interneta, što govori da uzrok nepovjerenja u taj način trgovine nije u doživljenom negativnom iskustvu, nego u nedovoljnom poznavanju. Općenito, elektronska trgovina i korištenje interneta znatno je niže među starijom, slabije obrazovanom populacijom i kod onih s nižim prihodima. Također je vidljiva razlika u istočnoj i južnoj Europi u odnosu na sjeverne i zapadne članice, u kojima građani imaju znatno veće povjerenje u elektronsku trgovinu. Razlike su velike - postotak potrošača koji se osjeća odgovarajuće zaštićenim postojećim mjerama kreće se od 18 do 76 posto.

Hrvatska je iznad europskog prosjeka po broju trgovina koje posluju online - 17 posto, a prosjek u EU-u je 16 posto. I kad je u pitanju prekogranična online trgovina Hrvatska je u tom elementu iznad europskog prosjeka i nalazi se na 7. mjestu - 37 maloprodajnih tvrtki u Hrvatskoj prodaje robu preko interneta u druge članice, dok je prosjek u EU-u 25 posto.

Hrvatska je iznad europskog prosjeka i kad je riječ o tome u kojoj mjeri ekološki elementi utječu na potrošački izbor proizvoda - 48 posto anketiraniih hrvatskih potrošača uzima u obzir ekološki utjecaj pri izboru proizvoda, što je među najvišim postocima, a prosjek u EU-u je 41 posto.

I u Hrvatskoj i Europskoj uniji vidljiv je trend da potrošači više vjeruju svojim udrugama, organizacijama za zaštitu potrošača, nego tijelima vlasti koja se bave tim pitanjem.