Domaći teleoperater pokrenuo kampanju „Iskreno. Zajedno." kako bi poboljšao iskustvo korisnika

Nove usluge i inovativne tehnologije danas su postale “must have” svake ozbiljne ponude koja želi privući ili pak zadržati korisnike. No, sve važniju ulogu u izboru ima kvalitetno korisničko iskustvo jer, prema izvještaju Salesforcea, skoro tri četvrtine potrošača očekuje da kompanije kroz svoju ponudu pokažu da razumiju njihove potrebe i očekivanja. U protivnom su spremni otići konkurentu. Isto tako, važno je naglasiti kako su studije pokazale da se skoro tri četvrtine raskida ugovora mogu spriječiti ako kompanija reagira odmah pri pojavi problema ili nezadovoljstva.

Stoga sve više međunarodnih, ali i domaćih tvrtki ulaže u razvoj korisničkog iskustva, najviše u shvaćanje stvarnih potreba korisnika i modeliranje proizvoda ili usluge stvarnoj povratnoj informaciji od strane korisnika, što je investicija koje dolazi s velikim pokrićem. Potvrdu je lako pronaći u istraživanju vodeće globalne konzultantske tvrtke McKinsey. Njihovi su podaci pokazali da unaprjeđenje korisničkog iskustva može direktno povećati prodaju za 2 do 7 posto te omogućiti rast profita za 1 do 2 posto.

Kompanije u Hrvatskoj rade sve ozbiljnije iskorake u tom smjeru, a jedna koja zaslužuje isticanje je Hrvatski Telekom koja je pokrenula sveobuhvatnu kampanju u kojoj su dobivene povratne informacije korisnika iskoristili da stvarno prilagode korisničko iskustvo. U sklopu kampanje „Iskreno. Zajedno." detaljno su proučili više od 400.000 komentara korisnika, a zaposlenici customer care tima obavili su više od 60.000 poziva s korisnicima i detaljno razgovarali o onome što ih muči te gdje vide prostor za napredak.

Kampanja otvoreno i vrlo iskreno komunicira s korisnicima o problemima ili nejasnoćama u korištenju usluga na koje su oni sami ukazali te pokazuje da je Hrvatski Telekom u poslovanje implementirao brojna poboljšanja i projekte, upravo na osnovu njihovih komentara. Štoviše, povratna informacija korisnika rezultirala je pokretanjem više od 30 novih internih projekata s ciljem poboljšanja korisničkog iskustva.

Konkretno, korisnici Hrvatskog Telekoma su primjerice istaknuli da je teško pronaći prepaid usluge na web stranici Hrvatskog Telekoma, kao i neke druge njima važne informacije. Nakon toga je interni tim pokrenuo promjene na web stranici kojima su jasno izdvojene sve cijene Simpa prepaid usluga i dodatnih megabajta, unaprijedili dizajn početne stranice webshopa te istaknuli najviše pretraživane usluge.

Dio povratnih poziva odnosio se i na korisnike koji su se požalili na agente korisničke službe. Zaposlenici customer care tima su nakon toga redom pozivali te korisnike, ispričali im se u ime kompanije te napravili dodatan korak prema rješavanju njihovog početnog problema, što je po ljestvici zadovoljstva korisnika (NPS) odmah podiglo njihovo zadovoljstvo na NPS ljestvici za 129 bodova.

Kroz spomenute, ali i brojne druge primjere, Hrvatski Telekom je pokazao koliko je važna iskrena komunikacija s korisnicima. Putem kampanje „Iskreno. Zajedno." pokazali su da problemi uvijek postoje, ali da od njih ne treba bježati, već nastojati otvorenim dijalogom raditi na rješenju koje rezultira obostranim zadovoljstvom. Korisnici su u konačnici prepoznali iskrenost Hrvatskog Telekoma te nakon pokretanja kampanje korisničku podršku ocijenili s ocjenama 9-10.