Sve je počelo dobro. United Grupa kupila je trećeg mobilnog operatera. Preimenovala je tadašnji Tele2 u Telemach Hrvatska, koji se počeo natjecati s Hrvatskim telekomom i A1 Hrvatska u mnogo širem rasponu usluga. Zatim, Telemach je razveselio i dioničare Optima telekoma. Potpisao je ugovor kojim planira kupiti tog operatera. Potom je Telemach kupio 5G licencije i pokrio polovinu Zagreba signalom 5G, a u međuvremenu je predstavio i optiku do brzine od 2 Gbps dok konkurencija nudi najviše 1 Gbps. No uslijed svega toga pojavile su se i određene poteškoće u funkcioniranju Telemachovih usluga koje je kratkotrajno mogao osjetiti i dio njegovih korisnika. Neki su tako dobili poruke da su im istekle tarife, prepaid mobilne tarife se nisu automatski produljivale itd. Razgovarali smo s predsjednikom Uprave Telemacha Hrvatska Adrianom Ježinom o tome što je sve ovo uzrokovalo.
Što se zapravo dogodilo, s kakvim poteškoćama su korisnici bili suočeni?
- Otkad se u ožujku prošle godine pridružio United Grupi, Telemach Hrvatska prolazi intenzivnu transformaciju poslovanja. Riječ je o velikom zahvatu koji uključuje brojne promjene na mreži. Istodobno s izgradnjom najbrže optičke 10 giga mreže intenzivno radimo na nadogradnji postojeće 4G mobilne mreže i uvođenju 5G mreže, a sve kako bismo osigurali najbolje usluge na tržištu i najbolje korisničko iskustvo. U manje od godinu dana proveli smo veliku migraciju tehničkih sustava iz švedskog Tele2 u Telemach Hrvatska, a o koliko velikom zahvatu je riječ, najbolje govori činjenica da operateri slične veličine kao Telemach migracije poput ove provode od dvije do tri godine.
Jako puno je napravljeno, no činjenica je da ovako kompleksne zahvate nije moguće provesti bez izazova uz put, pa su i naši korisnici kratkotrajno mogli osjetiti određene poteškoće. Neki su sustavi korisnicima javljali podatke koji nisu točni. Primjerice, tarife su im vrijedile, ali su dobivali poruke da su istekle, iako nisu. I slično. Na tome se iskreno ispričavam. To je bila kratkotrajna posljedica usuglašavanja svih IT sustava unutar kompanije, a sve njene manifestacije nismo mogli predvidjeti.
Zašto?
- Vratio bih se godinu unatrag. Tele2 u Hrvatskoj, kad smo ga kupili, bio je jako mali telekom koji svoje glavne tehničke sustave nije imao u Hrvatskoj, već u Švedskoj. Većinu svih ključnih poslova radili su partneri. Primjerice, core tehnički sustavi bili su u Švedskoj, call centar Tele2 vodio je Transcom u Vukovaru, a tehnički operativci na terenu bili su unajmljeni iz Odašiljača i veza. Tele2 je u Hrvatskoj imao samo 250 zaposlenika. Usporedbe radi, naš manji konkurent broji oko 2000 zaposlenih, a najveći konkurent i značajno više od toga. Dakle, Tele2 je bio mala, vrlo optimizirana tvrtka, ali i operater koji posljednjih pet godina na ovom tržištu nije značajnije rastao. Kad je Telemach kupio Tele2, kupljen je s ciljem stvaranja tržišnog lidera. Znači, telekom koji ima i ljude i tehnologiju da korisnicima može isporučiti najbolju uslugu.
Što je uzrok tehničkih poteškoća koje su korisnici mogli osjetiti proteklih tjedana?
- Veliki telekom ne čine samo njegove reklame, ponude, trgovine, antene i zgrade. Čini ga i niz tehnologija koje korisnici ne vide. To su ti IT/core sustavi koji je Tele2 imao u Švedskoj. Telemach sada sve te sustave ima u Hrvatskoj. Primjerice, ERP, billing, CRM, medijacija, IT i mnogi drugi sustavi sada su u Hrvatskoj. Mislim da je velika stvar da smo sve te sustave doveli ovamo. Riječ je o više od 50 takvih IT sustava. Usto, želim naglasiti da nismo samo kopirali te sustave iz Švedske u Hrvatsku, neki su bitno nadograđeni i poboljšani. No, dok su se ti sustavi ovdje usuglašavali i razmjenjivali informacije, dolazilo je do nepredvidljivih kratkotrajnih prekida određenih usluga. Pritom treba spomenuti kako osnovne usluge, poput poziva i poruka, ni u jednom trenutku nisu bile u prekidu.
Ako su takve poteškoće nepredvidljive, znači li to da bi se mogle ponoviti?
- Ne ovako. Završili smo preseljenje IT sustava iz Švedske u Hrvatsku. To je sad gotovo. To je i bio cilj, da imamo sve svoje IT sustave ovdje poput naša dva najveća konkurenta kako bismo im mogli konkurirati kvalitetom usluge te omogućiti najbolje korisničko iskustvo.
No svjedoci smo ovih dana kako tehničke poteškoće ponekad ne zaobilaze ni velike svjetske kompanije kao što je Facebook. Govorimo o jednoj od najvećih tehnoloških kompanija na svijetu koja je cijela pala, svagdje u svijetu. Šest sati nikome nisu bili dostupni. To nitko nije mogao predvidjeti i sigurno je da si to nisu sami namjerno napravili. Činjenica je da se prekidi mogu dogoditi svima, no bitno je što prije ih ukloniti imajući u vidu korisnike usluga.
Jesu li vaši korisnici na bilo koji način bili zakinuti?
- Svatko tko je osjetio određenu poteškoću mogao nam se javiti. Mnogi su to i učinili. Objasnili smo im u čemu je problem i riješili smo ga. Razumijemo da su smetnje koje su neki naši korisnici povremeno mogli kratkotrajno osjetiti mogle uzrokovati neugodnost, no želim naglasiti da nitko od naših korisnika nije oštećen ni za jednu lipu. Nekim prepaid korisnicima smo tako već nadoplatili 35 kuna na račune, što je prosječan iznos mjesečne nadoplate, a dodatno smo, u znak zahvale za povjerenje koje nam ukazuju tijekom procesa modernizacije naše mreže, za sve postpaid korisnike koji su nedavno prijavili poteškoće pripremili dodatne pogodnosti o kojima ćemo ih uskoro obavijestiti.
Silno se trudimo u što kraćem roku osigurati najbolju uslugu na tržištu. Vjerujem da su iskren i otvoren odnos temelj svake kvalitetne suradnje pa u tom smjeru želimo graditi i dalje razvijati komunikaciju s našim korisnicima, s kojima ćemo ubuduće razgovarati još intenzivnije i direktnije.
Kažete da je Tele2 imao 250 zaposlenika i da Telemach gradi veliki telekom. Koliko sad imate zaposlenika?
- Telemach Hrvatska danas ima 650 zaposlenih i ubrzano nastavljamo s daljnjim zapošljavanjem. Lani, usred pandemije, zaposlili smo 300 ljudi i još i više indirektno kroz partnere, što je sigurno rijetkost u Hrvatskoj. Usto, gradimo i 5G i 10 giga optičku mrežu zbog čega smo zaposlili niz građevinskih i inih tvrtki. Mogu reći da smo neizravno otvorili tisuću radnih mjesta, a u samom Telemachu bilježimo porast broja zaposlenika od čak 59 posto u posljednjih godinu i pol dana. Šalimo se interno da smo jedan od najvećih startupova u Hrvatskoj.
Kad se vidi koje posljedice, premda i kratkoročno, može imati seljenje IT sustava, zašto ste se odlučili na taj rizik? Kakav telekom gradite?
- Uz Telemach u Hrvatskoj, vodim i Telemach u Sloveniji. I tamo su IT sustavi unutar same kompanije kao što su sada u Telemachu u Hrvatskoj. Zahvaljujući tome u Sloveniji smo osvojili Umlautov certifikat Best in Test za najbolju mobilnu i internetsku mrežu u 2019. i 2020. godini prema korisničkom iskustvu.
Velik uspjeh ostvarili smo i u bugarskom Vivacomu, koji je također dio United Grupe. Tamo smo 2020. preuzeli nacionalnog operatera (bivši incumbent) koji je najveći telco operater u zemlji te iste godine od nezavisne kompanije Ookla (stoji iza poznatog speedtest.net servisa) dobili potvrdu da smo vlasnici najbrže mobilne mreže u Europi.
Takvu priču gradimo i u Hrvatskoj gdje smo došli postati lider. Telemachu je to uspjelo i na drugim tržištima, a kretali smo i iz nižih startnih pozicija. Imamo znanje, sredstva, iskustvo i ljude u uvođenju najnaprednijih tehnologija i kreiranja atraktivnih paketa usluga - sve što je potrebno da hrvatskim korisnicima omogućimo najbolje korisničko iskustvo.
Hoćete li se, kao Tele2, natjecati nižim cijenama?
- Ta strategija je dobra za kompaniju koja je fokusirana na prodaju proizvoda. Telemach je kompanija koja je fokusirana na korisnika kojem želimo ponuditi najbolje korisničko iskustvo. Primjerice, ponudili smo nove mobilne tarife. One su jednostavne, bez sitnih slova u ugovoru, bez iznenađujućih troškova te pokrivaju širok spektar interesa korisnika. Dakako, tu je važan omjer kvalitete i cijene, jer nam je cilj da naš korisnik bude najzadovoljniji na tržištu, da je toliko zadovoljan da nas sam preporučuje dalje.
Svi telekomi se vole tako hvaliti. Što vas razlikuje?
- Mi svoja obećanja provodimo u djela. Dok su ostali na tržištu pričali o 5G mreži mi smo kupili licence za 5G, rekli da ćemo pokriti Novi Zagreb i sad smo ga eto i pokrili 5G mrežom. Rekli smo da ćemo uložiti u izgradnju infrastrukture u Hrvatskoj, i 5G i najbržu optičku 10 Giga mrežu. Već smo uložili 100 milijuna eura. 10 giga optička mreža koju smo lansirali bit će uvjerljivo najbrža u Europi, po brzini i kvaliteti usporediva samo s postojećom mrežom u Južnoj Koreji, koja je svjetski rekorder kad je riječ o internetskim brzinama. Samo kod nas na 10 giga optičkoj mreži možete dobiti brzinu surfanja od 2 Gbps i latenciju za igranje igara od 1 ms.
Činjenica je da u Hrvatskoj dugi niz godina nije bilo značajnijih ulaganja u telekomunikacijsku fiksnu infrastrukturu, zbog čega smo pri samom dnu u EU kad je riječ o širokopojasnoj infrastrukturi. Telemach Hrvatska to će promijeniti - pozicionirat ćemo Hrvatsku visoko na europskoj digitalnoj karti. Razbudit ćemo uspavano telekomunikacijsko okruženje u korist korisnika kojima ćemo na razini cijele Hrvatske osigurati gigabitne brzine interneta i najbolje korisničko iskustvo, slično kako smo to napravili i u Sloveniji te Bugarskoj. Kod nas nema floskula, radimo i donosimo vidljive rezultate. Već tijekom jeseni stanovnici Novog Zagreba moći će se pohvaliti najbržim internetskim brzinama u zemlji - jer će cijeli kvart istovremeno biti pokriven 5G mobilnom i 10 Giga optičkom mrežom. U idućih godinu dana 5G signalom ćemo pokriti cijelu Hrvatsku, a oko 170.000 hrvatskih kućanstava bit će pokriveno i najbržom 10 giga optičkom mrežom.
Treći telekom je prije bio samo mobilni i najviše fokusiran na građane. Hoćete li se Telemach značajnije fokusirati i na gospodarstvo?
Unazad godinu dana kupili smo više od 1500 kilometara optike i sad vlastitom optikom povezujemo sva regionalna sjedišta. Radimo kvalitetnu 4G+ i 5G mrežu. U ovom trenutku, dakako, još uvijek imamo najveći broj rezidencijalnih korisnika. No, postavili smo temelj za suradnju s malim i srednjim poduzetnicima te ključne accounte za velike korisnike i prvi konkretni pozitivni pomaci se već vide.
Ima li sve to učinka na poslovni rezultat?
- Fokus na korisnika uvijek daje rezultat. Spomenuo sam naše nove tarife. Prema podacima tržišnog regulatora Hakoma, vidljivim kroz prijenose brojeva iz drugih mreža, Telemach ima duplo veći prirast broja mobilnih postpaid korisnika od udjela na tržištu. Imamo, naravno, i mi korisnike koji odlaze od nas, ali većina je prepoznala da radimo za njih i što im sve nudimo.
Konkurencija vas je već počela gristi. A1 vas je napao da nelegalno ulazite u zgrade sa svojom optikom. Kako to komentirate?
Ne bih komentirao konkurenciju i njihove interpretacije. EU jasno u svojim direktivama navodi da se mora osigurati što lakši pristup infrastrukturi za mreže nove generacije. To uključuje optiku. Telemach ulazi u zgrade i polaže svoju optiku isključivo kad dobije suglasnost predstavnika stanara. Konkurencija je pokušala to spriječiti i preko Hakoma, ali u sporu nisu pokazali da imaju pravo služnosti ili vlasništvo nad kanalicama u zgradama. Mi u Telemachu pak smatramo da je besmisleno svako inzistiranje na dodatnim radovima i bušenjima kako bi građani dobili optiku. Ako je sve već pripremljeno da se provuku žice i ako postoji suglasnost predstavnika stanara, to bi trebalo biti dovoljno, a uvjeren sam da će i regulator to potvrditi.
Od većeg konkurenta HT-a zasad nema napada. No, s njim i Zabom potpisali ste ugovor kojim želite kupiti Optima telekom. Mogu li se dioničari Optime početi radovati, jer navodno je sve spremno da se taj posao zaključi?
U petak 1. listopada izglasan je zakon koji je onemogućavao vertikalnu integraciju, a zbog kojeg Telemach nije mogao preuzeti Optima telekom. Ne želim prejudicirati proces. Zakon prvo treba stupiti na snagu. Potom AZTN treba donijeti svoju odluku. Nama treba zeleno svjetlo AZTN-a. Tek potom možemo potpisati ugovor kojim finaliziramo kupnju Optime. Ako smo jako optimistični, možda se to može riješiti do kraja godine, ali to je nešto čemu se možemo nadati. Postoji procedura i mi ćemo je ispoštovati. U Telemachu smo jako zadovoljni ovim zakonom, jer nam omogućuje da ponudimo EON u paketu s drugim uslugama i time imamo iste mogućnosti tržišnog natjecanja kao HT i A1.
Na tržištu se priča da je mnogo top-menadžera u Telemachu prije radilo u HT-u i A1 i da sad vidite priliku da ih nadmašite. Kako to komentirate?
Mislim da se tako može pričati za bilo koga od nas, neovisno o industriji, jer sva naša regionalna tržišta su relativno mala. Ne bih govorio o prošlosti. Za svoj tim mogu reći da ima veliko iskustvo na međunarodnim tržištima, i u Hrvatskoj, i da imaju jasan know-how kako se stvari trebaju obaviti da bi korisnik dobio najbolju moguću uslugu. Od svih telekom operatora na domaćem tržištu samo Telemachovu upravu čine isključivo hrvatski stručnjaci.
Lani su se u sportskim krugovima šalili da ste najstariji igrač koji je zaigrao profesionalni vaterpolo. Navodno ste na bazenu bili stariji i od sudaca. U Sloveniji ste pak postali menadžer godine, i to kao drugi stranac ikad. Kako ste to uspjeli?
- Za vaterpolo, tako što ne odustajem. Za uspjeh u Sloveniji pak prvo bih pohvalio tim. To je jako veliko priznanje i bez odličnog tima ga ne bih uspio postići. Ono što smo zajednički postigli u Telemachu Slovenije jest da smo nakon više godina rada došli do godine u kojoj smo rasli više od sve konkurencije zajedno, a isti trend rasta pratila je i EBITDA. Ali nije sve u prihodu i profitu. U doba pandemije pokazali smo svoje srce. Telemach Slovenija je lani dala najveću donaciju za zdravstveni sustav, a dali smo i najveću donaciju za učenike koji su učili na daljinu. Iako sportskih natjecanja nije bilo, nastavili smo sponzorirati sportaše u Sloveniji. Naši su tehničari pružali podršku i rješavali kvarove ljudima koji su imali koronu. Pomagali smo svim našim korisnicima i ljudi su to prepoznali. Na ovakav način planiramo raditi i u Hrvatskoj. To je veliki telekom o kojem pričam, koji ide otvorenog srca prema korisnicima i koji gradimo ovdje.