Približava se 17 sati i lagano završavate s poslom. Dan vam je bio posebno naporan i nervozni ste zbog toga. Nakon posla dogovorili ste kavu s dragom osobom, no nekako se ne osjećate kao dobro društvo. Ipak, nalazite se u omiljenome kafiću i sjedate za stol. Kaos vam je u glavi i nemate pojma biste li naručili običnu kavu, neku s okusom ili pak čaj, a konobar vam već dolazi ususret. Kažete mu da vam treba još vremena da odlučite, na što on zakoluta očima. To vas odmah izbaci iz takta i još ste nervozniji, što konobar primjećuje i pita: „Jeste se odlučili?” Konačno naručujete običnu kavu s mlijekom te komentirate s dragom osobom kako je konobar neuljudan i bezobrazan te vam zbog toga ne pada na pamet dati mu napojnicu. Oboje ste odlučili da u taj kafić nećete više nikad zakoračiti, no primjećujete da vam naručeno donosi drugi konobar. Pozdravlja vas sa širokim osmijehom, stavlja kavu na stol i šaljivo nešto prokomentira, što vam odmah popravlja raspoloženje. Koja promjena!
Zvuči li vam poznato? Niste jedini. Svatko od nas barem je jednom u životu doživio veću ili manju neugodnost u kafiću, restoranu ili drugome ugostiteljskom objektu, što mu je uništilo cijelo iskustvo. S druge strane, samo jedan mali osmijeh i pokoja lijepa riječ mogu nam popraviti dan. Mnoga istraživanja pokazuju da je iskustvo pružanja usluge u velikoj mjeri povezano sa zadovoljstvom potrošača određenom uslugom, i to ne samo u ugostiteljstvu nego i u turizmu. Iako je ugostiteljski posao nerijetko jedan od izbora mladih za usputnu zaradu bez dodatnoga obrazovanja, ugostiteljska, restoranska i hotelijerska industrija nudi sve više usluga, ali i traži sve više vještina od svojih zaposlenika.
Zlatni standard
Ako pogledamo na platforme za traženje posla, od zaposlenika u ugostiteljstvu i turizmu ne očekuje se samo tehničko znanje posla, odnosno takozvane tvrde vještine (poznavanje stranih jezika, informatička pismenost, iskustvo rada u kafiću/restoranu), nego i one koje su u mnogo situacija presudne. Nazivamo ih mekim vještinama jer su ključne u radu s ljudima te neophodne za stvaranje pozitivnoga i funkcionalnoga radnog okružja bilo u kojoj industriji. Meke vještine postale su zlatni standard pri zapošljavanju u turizmu i ugostiteljstvu, a istraživanja su pokazala da su na vrhu prioriteta verbalne i neverbalne komunikacijske vještine, emocionalna inteligencija i pozitivan stav. S time se slaže i Ksenija Beljan, ravnateljica Hotelijersko-turističke škole Opatija i predsjednica Zajednice ugostiteljsko-turističkih škola Republike Hrvatske. Ona je među prvima podržala važan obrazovni program Raise The Bar Youth u organizaciji Coca-Cole HBC Adria te nastavnicima prenijela mogućnost sudjelovanja u programu.
– U obrazovnim programima nedovoljno su zastupljene upravo meke vještine – komunikacija, rješavanje konflikata, timski rad, empatija, kreativnost i pozitivan stav. Na njih je posebno ukazala nastavnica Zagorka Ivanković, dugogodišnja mentorica učenicima iz ekonomske skupine predmeta. Ona je u nastavni plan te Školski kurikulum Hotelijersko-turističke škole Opatija uvrstila obrazovni program Raise The Bar Youth, čiji je cilj dodatno osposobljavanje učenika srednjih škola s ugostiteljskim i turističkim usmjerenjima prijenosom mekih i poslovnih vještina. – kazala je Beljan.
Zašto su te vještine toliko važne za sve koji žele izgraditi uspješnu karijeru kao konobari, barmeni, baristi, kuhari, ugostitelji, voditelji hotela i ostali zaposleni na sličnim poslovima? Dali smo si zadatak istražiti neke njihove najvažnije prednosti.
Pozitivan stav
Među najvažnijim je vještinama u ugostiteljstvu i turizmu pozitivan stav prema poslu, gostima i kolegama zbog višestrukoga utjecaja na cjelokupno iskustvo gosta, kvalitetu usluge, timsku dinamiku i poslovni ugled. Sjetite se samo situacije s početka priče i sve će vam biti jasno. Osmijeh, dobro raspoloženje, čak i kad vam dan nije dobar, potiču atmosferu topline i gostoljubivosti. Mnogi mrzovoljni gosti u trenu se oraspolože kad im se pristupi ljubazno jer je pozitiva zarazna! Osim toga, u konkurentskome svijetu ugostiteljske djelatnosti izvanredna iskustva ostavljaju neizbrisiv dojam na goste i potiču ih da se vrate tamo gdje su se osjećali dobrodošlo. A time se i povećavaju šanse za dobru napojnicu.
Dobra komunikacija
Iznimne komunikacijske vještine visoko su cijenjene u većini djelatnosti, pa tako i u ugostiteljstvu. No, ne treba biti u zabludi. To ne znači brbljanje 100 na sat i držanje monologa, nego:
– aktivno slušanje
– razmjenjivanje informacija na prikladan način
– čitanje neverbalnih znakova
– prilagođavanje stila komunikacije ovisno o tome s kime razgovarate
– umjerena glasnoća i ton glasa
– spremnost na prihvaćanje povratnih informacija.
Emocionalna inteligencija
Temelj je svih mekih vještina nesumnjivo emocionalna inteligencija, a njezin je najvažniji aspekt – empatija. Biti emocionalno inteligentan znači imati sposobnost tumačenja svijeta oko sebe i reagiranja na njega sa zrelošću i samorefleksijom. To znači da ste spremni preuzeti odgovornost za vlastito ponašanje i pogreške, u stanju ste razmotriti kako vaši postupci utječu na druge te i gostima i kolegama pristupate s razumijevanjem i empatijom. Drugim riječima, ako se možete poistovjetiti s drugom osobom, njezinim stanjima i osjećajima u cilju razumijevanja, već ste na pola puta do uspjeha.
Rješavanje problema
Koliko dobro menadžeri i zaposlenici mogu upravljati sukobima, ima veliki utjecaj na uspjeh ugostiteljske tvrtke, i među zaposlenicima, i u komunikaciji s gostima. Jedno istraživanje pokazalo je da bi 83 posto anketiranih gostiju ponovo rezerviralo sobu u hotelu kad bi od uprave dobili razuman odgovor na svoju negativnu mrežnu recenziju. Prakticirajući različite strategije rješavanja sukoba i vježbe samorazvoja, možete postati vješti u rješavanju sukoba zrelo, smireno i postavljanjem jasnih granica.
Kreativnost i oko za detalje
I ako ste voditelj luksuznoga hotela, i ako ste konobar u malome restoranu, svi profesionalci koji rade u ugostiteljstvu moraju imati oko za detalje. Čeka li netko stol ili pokušava privući vašu pozornost? Veliki je dio onoga što čini izuzetnoga zaposlenika u ugostiteljstvu primjećivanje svih tih stvari dok se odvijaju oko vas. Čak i ako nemate tu vještinu, možete je lako naučiti, primjerice, promatranjem i korištenjem tehnikama svjesnosti.
Kreativnost je također važan dio ugostiteljske i turističke djelatnosti, i ne odnosi se samo na stvaranje odličnih jelovnika i umjetnosti crtanja po kavi nego i na oblikovanje posebnih usluga i iskustava koje će svaki gost cijeniti. To su, primjerice, odlična organizacija, besprijekorno uređene sobe, dobro predstavljena jela ili pažljivo osmišljene turističke ture.
Timski rad
Posljednja je, ali ne manje važna vještina je timski rad. Često se nalazi u životopisima, no kad dođe vrijeme da se njome pohvalimo, mnogi od nas ustuknu. Rad u timu olakšat će upravo dobre komunikacijske vještine, što je posebno važno u ugostiteljstvu i turizmu. Neovisno o tome je li tim malen ili velik, rezultata neće biti ako svi članovi tima nisu spremni na kompromise, prilagodbu, jasnu komunikaciju i potporu ostalim članovima.
Inovativan program
Mladim nadama ugostiteljstva i turizma u jačanju tih vještina pomaže upravo obrazovni program Raise The Bar Youth kao treća i najnovija sastavnica strateške platforme Raise the Bar, čiji je cilj uskladiti vještine i znanja ugostiteljskih i turističkih djelatnika s potrebama poslodavaca. U prvome izdanju programa Raise The Bar Youth sudjelovalo je više od tisuću učenika iz 33 škole s ugostiteljskim i turističkim usmjerenjem iz cijele Hrvatske.
– Program Raise The Bar Youth pružio je učenicima dragocjenu priliku za unaprjeđenje njihovih komunikacijskih i timskih vještina s pomoću edukativnih aktivnosti, radionica i praktičnih iskustava. Organizacija tematskih događanja i sudjelovanje u promociji mjesnih turističkih atrakcija samo su neki od uspješnih primjera provedbe ovoga programa. Integracija najnovijih tehnika i trendova u ugostiteljstvu u obrazovni program ovoga projekta pruža učenicima priliku da budu u tijeku s brzim promjenama u industriji. – istaknula je Beljan.
Trenutačno je u tijeku drugo izdanje programa Raise the Bar Youth, koje je podijeljeno u pet mrežnih modula. Učenici će steći znanja o komunikaciji i timskome radu, upoznati najnovije tehnike i trendove u ugostiteljstvu, otkrit će što je to poslovno planiranje te saznati više o samozapošljavanju i financijskoj pismenosti. Znanje će s njima podijeliti domaći stručnjaci u tim područjima, među kojima su i poznati hrvatski barmeni, kuhari i ugostitelji.
Slušanjem svih pet modula, škola stječe pravo sudjelovanja u nagradnome dijelu programa. Naime, tri škole čiji učenici u najvećemu broju odslušaju svih pet modula programa i uspješno riješe povezane kvizove dobit će novčane nagrade, plakete i predavanje uživo. Najuspješnija škola osvojit će 5.000 eura, drugoplasirana 3.000 eura, trećeplasirana 2.000 eura, a nagrade su namijenjene nabavi potrebne opreme ili materijala koji će olakšati izvođenje nastave.
Sponzorirani sadržaj nastao je u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Coca-Cole HBC Adria.