ONI RADE JEDAN OD NAJSTRESNIJIH POSLOVA U HRVATSKOJ 'Zafrkancija nas održava da ostanemo normalni, ali malo koji poziv izaziva smijeh'

O tome koliko brzo reagiraju, jesu li u stanju shvatiti što treba uspaničenim pozivačima i smiriti ih, često ovise životi. Od Varaždina do Dubrovnika 274 operatera službe 112 dežura 24 sata dnevno i odgovara na pozive ljudi u nevolji. Tako ih zamišljamo: telefoni, zvonjava, prespajanje. U stvarnosti, sjede za računalima, okruženi monitorima, tipkaju i klikaju mišem. Umjesto zvona, pozivi aktiviraju zelenu kockicu u gornjem lijevom rubu monitora. Ne stigneš nabrojiti do dva, zelene nestane: već je netko odgovorio. “Najbrži prst”, smiju se.

Antonio, Damir, Davor, Dražen, Ante i Luka sjede u prizemlju zgrade u Nehajskoj, kod parka Stara Trešnjevka. Petorica su u jednoj smjeni, plus voditelj, plus dežurni koordinator za vatrogasce. Ispred svakoga tri su monitora, niz koje curi drama ljudskog života:

Ne može ući u stan.

Provalili u garažu.

Bratu pozlilo - viče, prijeti.

Prijava provale.

Suprugu pozlilo.

Para izlazi iz zemlje.

Gospodin nepomičan.

Zaključan u stanu iznutra (86 godina).

Ženi je pozlilo.

Gospođi je pozlilo.

Ocu nije dobro.

Opasni belgijski ovčar - u šumi.

Dijete je palo s kauča.

Baka - srčana bolesnica.

Prijevoz pacijenta na Rebro.

Sudar.

Provala u skladište.

Čovjek pao s ljestvi.

Parkiran na invalidsko mjesto.

Suprugu pozlilo.

Požar dimnjaka.

Srčani problemi.

Sin napada oca.

Gospodinu je pozlilo.

Dvoje ljudi zaglavljeno u liftu.

Otac krvari.

Požar kuće.

Provala.

Otac je preminuo.

Tati je loše.

Šogor prijeti ubojstvom.

Klizište se ponovo aktiviralo.

Sve to u sat ili dva jednog mirnog zagrebačkog prijepodneva. Nazvala je susjeda, 86-godišnjak u Samoboru zaključan je u stanu. Što da radi? Operateri službe 112 pozvali su bravara, policiju, Hitnu pomoć. Mogli su samo utvrditi smrt. Muškarac je mrtav ležao u kupaonici.

Zagrebački županijski centar 112 obuhvaća glavni grad i Zagrebačku županiju. To je gotovo trećina Hrvatske. Njih 30 operatera koliko ih s voditeljima smjene radi u Nehajskoj, u prošloj su godini primili 553.689 telefonskih poziva, ili 28,8 posto svih poziva na broj 112 u 2015. godini u Hrvatskoj. “Trebate vidjeti kako je kad se u Kotoribi zatrese pa se zaljuljaju zagrebački neboderi, to je luda kuća”, smije se Damir Čujko. Ljudi u panici ne znaju što bi napravili, pa se prvo sjete njih. Tada znaju imati po 3000 poziva. Većinom žene zanima: je li gotovo, kad će biti drugi potres?

Zafrkancija nas održava da ostanemo normalni, kaže Damir. Ali malo koji poziv izaziva smijeh. “Većinom loše stvari se događaju, rijetko kad se nešto pozitivno dogodi”, kaže rezignirano Antonio Stanić, voditelj smjene. Ne računajući pripravnika Luku, Antonio je sa 37 godina ovdje najmlađi. Nitko ih ne zove jer mu se nešto lijepo dogodilo. Zato ne vole pričati o slučajevima. Glavna stvar je: potisnuti, zaboraviti. “Ništa ne pamtim. Nas dnevno ‘pregazi’ 100-150 slučajeva. Što god sad radio, kakvu god priču čuo, ja ću to sigurno zaboraviti za tri sata”, tumači Davor Radošević svoju metodu preživljavanja iznimno stresnog posla.

Brisanje slučajeva

Većinu slučajeva izbriše odmah, ali oni teži, poput neke gadne prometne, ostanu mu čitavu smjenu. Kakvi su prvaci u zaboravljanju, Davor nam ilustrira pričom o tome kako mu je jednog dana došla žena s pričom iz crne kronike, pita ga, jesi pročitao? Ne, pojma nemam, odgovorio joj je. Netko je ubio nekoga, drama, sve puno krvi. Tek kasnije, sjetio se: pa ja sam odradio taj slučaj!

- Više manje oguglaš. Nešto me takne, a ovo drugo je rutina, obaviš posao i već ideš dalje - objašnjava Antonio.

Najstrašnije su priče s djecom. “Kad zove mlada majka da joj nešto s djetetom nije u redu, tih pola minute koliko nekad treba da se javi Hitna pomoć traje beskonačno. I ženi koja zove, i meni kojemu vrišti u uho”, priča Radošević.

Požar, smrt, krađa, nesreća: oni su prvi koje se zove. “Ne znam ima li goreg posla za zdravlje”, ulijeće uznemireno njihov bivši kolega - još je na bolovanju. On otvoreno govori koliko je to naporno, od ovih u smjeni jedva cijediš riječ po riječ. “Dečkima ljudi ginu, i oni to slušaju”, mirno govori Antonio. A kako bi drugačije? To im je posao. “Uvijek uspijem odraditi posao, to je najvažnije. Ako to pamtite, niste normalni više”, kaže Damir Čujko. On je možda najiskusniji: bio je u noćnoj smjeni kad je gorio Paromlin, još sredinom osamdesetih. Tada je radio na Trnju. To je bila prava panika, sa svim tim stambenim zgradama okolo. Tada nije bilo kompjutora, vrtio je telefone. Ali u suštini, isti posao.

Svaki od njih ima neki svoj odušak: Antoniju je to lov, Davoru Jethro Tull i Stevie Ray Vaughan, a Damir se posvetio svom vinogradu i duhovnosti. Strogo dijeli posao od privatnog života. “Ako to ne radiš, gotov si”, uvjeren je.

Kolega koji je prije njega sjedio na toj stolici, prošlog proljeća počinio je suicid. Tada su svi morali na razgovor s psihijatrom. Čovjek bi pomislio, ovi ljudi moraju imati redovitu psihološku pomoć, takav im je posao. Ravnatelj Državne uprave za zaštitu i spašavanje Jadran Perinić kaže da s operaterima radi tim stručnjaka, među kojima je i psiholog. Imaju simulacijske vježbe kojima se razvijaju komunikacijske vještine i otpornost na stres. “Naravno, smatram da je to nedovoljno,ali to je ono što nam je trenutno dostupno”, objašnjava. Naime, s početnih 350 milijuna kuna prilikom uvođenja jedinstvenog europskog broja za hitne pozive 2005., proračunska stavka pala je na 160 milijuna. “S time financiramo široko područje djelovanja Uprave i sustava civilne zaštite, osposobljavanje, opremanje državnih intervencijskih snaga, unapređenje sustava 112, promicanje sustava, međunarodne aktivnosti... kao i aktivnosti Učilišta vatrogastva, zaštite i spašavanja, koji je u sastavu DUZS-a. Ovaj aparat je kao neshvaćeno dijete”, kaže Perinić.

Dečki se oslanjaju jedni na druge. Zafrkancija nas održava da ostanemo normalni, ističu.

- Da nema toga, od nas petorice dvoje bi se preokrenulo, a treći bi skočio kroz prozor - kaže Davor Radošević. Ipak, svoj posao on smatra dobrim. “Zato što pomažem ljudima, to me hrani. Nekoliko puta u danu pomognem, i dobijem osjećaj da sam napravio nešto dobro, i to je gorivo za dalje.” Zna se dogoditi da ih netko nazove samo da im zahvali, ali zovu i ljudi samo da bi se istresli na nekoga. Urlaju, vrijeđaju.

- Danas svako svakog maltretira. Zar blagajnica u supermarketu nije izložena većem stresu nego ja? - brani svoj posao Dražen Cmrk iz Sv.Ivana Žabno. S mračnom stranom posla nosi se tako što je aktivan u Crvenom križu u Križevcima i u nogometnom klubu Sv. Ivan Žabno, član je skupštine županijskog nogometnog saveza.

5,4 sekunde za javljanje

Lani su na 112 primili gotovo dva milijuna poziva: točno 1,922.186. Kad nazove psihički rastrojena osoba, mi smo ti koji ga moramo spustiti na zemlju i smiriti dovoljno da može dati osnovne podatke: što se dogodilo, gdje, ima li mrtvih ili ozlijeđenih, objašnjava Davor. To je jedna od prednosti uvođenja jedinstvenog broja 112: oni prihvaćaju pozive, saznaju sve što je potrebno za slanje pomoći, a na sebe preuzimaju sve zlonamjerne, nenamjenske i višestruke dojave o istoj stvari, što hitnim službama olakšava rad.

Neki vrište, drugi su jako pristojni. Netko urla kao da umire jer je zaboravio popiti tabletu za tlak, ili ih u panici zove, jesam li trebao popiti žutu ili narančastu tabletu? “Ranjen sam, pucali su na mene”, mirnim tonom rekao im je 19-godišnjak. Zvao ih je s Jaruna, to je bilo 2011. Poslali su pomoć, ali mu nije bilo spasa.

Razgovaramo između poziva. Kako pričam s jednim, ostali preuzimaju pozive. Nema čekanja. Državni prosjek je 5,4 sekunde za javljanje na poziv, u 3 sekunde poziv preusmjere odgovarajućoj službi. Radi se na integraciji svih županijskih centara, kad su negdje sve linije zauzete da pozive preuzimaju drugi.

Zelena kućica

Želim vidjeti kako točno rade. Zasvijetli zelena kućica. “Jedan jedan dva Zagreb, izvolite”, govori Dražen Cmrk u mikrofon pričvršćen na slušalice. Nije ni izgovorio, a onaj koji ih je pozvao prekinuo je vezu. Drugi put: isto. Gotovo pola svih poziva su oni “nenamjenski”. Kad ih zovu i pitaju, zašto mi je nestalo struje?

- Ili čovjek nazove, pristojno se predstavi i pita, molim vas, koliko je sati? I što da mu ja radim? - prenosi Antonio. Ništa: kaže mu koliko je sati i prekine vezu.

Neki dan zove susjed, tata je izašao zapaliti na balkon, i beba u stanu mu je zalupila balkonska vrata. Ne može u stan! Halo, zovi vatrogasce. Zove žena iz Rijeke, pomozite mojoj prijateljici, mačka se popela na stablo. Jedan je s trudnom ženom izašao prošetati, i zalupio vratima. Ključevi su ostali unutra. Zove bravara, ali ovaj neće, otkud znam da je stan vaš? Svi su dokumenti u stanu. Onda zovi policiju, bravar neće bez policije. Drugi zove, dvije ose su mu išle u stan.

Dražen pamti smiješne stvari, smiješne i kad su tragične: zove čovjek, žena mu je pala na nož. Dobro, budemo hitnu zvali, samo nemojte dirati nož. Već sam ga izvadio, kaže muž. Ili tip zove, žena mi je ustala iz kreveta i izašla kroz prozor van. A di živite? Na drugom katu. Ako televizije jave nešto o ptičjoj gripi ili eboli, znaju da su nadrljali. Država je najavila da će platiti odštetu za uklanjanje zaraženih žuvotinja. “Dobar dan, ja bih prijavio, imam purane, kao pijani su. Sigurno je ptičja gripa”.

Od ozbiljnih poziva oko 64 posto je medicinskih. Ali i tu ima svega. Netko zove, želi pričati s dežurnom doktoricom. Kad mu kažu da je slobodan samo liječnik, poklapa slušalicu.

Imaju svoju stalnu mušteriju, to je jedan umirovljeni branitelj. Nekad ih zna nazvati i po 20 puta u jednoj noći. Okvirno, više posla imaju vikendom i blagdanom. Ali sve ovisi. “Pravilo je da nema pravila”, kaže iskusni Damir Čujko. Za Novu godinu, ne biste vjerovali koliko je ljudi spavalo na otvorenom! Društvo se okupi radi slavlja, i onda se potuku još i prije ponoći.

Subotnja ludnica

Stvar se pogorša kad krene južina. Kad otopli, ovi što žive kraj smetlišta na Jakuševcu zovu da im smrdi. Tko bi rekao, smrdi! Netko prijavljuje susjeda. Trese mrvice na balkon.

Najveća je ludnica subotom navečer i blagdanima: taj koji je Taxi Cameu dao broj 1212 nije mislio na državni sistem zaštite i spašavanja. Mogli bismo svoju taksi službu otvoriti, smiju se dečki. Tih “nenamjenskih” poziva je 45 posto: nešto više od milijun ozbiljnih poziva imali su prošle godine u čitavoj Hrvatskoj, 860.000 nenamjenskih i 9172 zlonamjernih. Toga je sve manje, sad je palo na 0,5 posto. “Kad me netko psuje, ja se zahvalim. Hvala vam lijepo što ste nazvali, to mu kažem”, priča Davor Radošević, ljubitelj rocka 60-ih i 70-ih. Je li ih netko učio kako se nositi s agresivnim, frustriranim, istraumatiziranim pozivateljima? “Nitko nas nije učio, svatko od nas se bori sa svojim leptirima i zmajevima.”

To je smjenski rad: odrade 12 sati, pa su 24 slobodni. Onda jednu noćnu od 12 sati, pa su 48 slobodni. Sreća njihova što rade u smjenama, jer s radom nedjeljom i praznicima mogu dobiti i 5800 kuna, tumači ravnatelj Perinić.

Lijepo je kad ih ljudi nazovu, zahvale se. Žuži Jelinek jednom im se zahvaljivala, nudila im na poklon svoju knjigu. Nazvali su ih policajci, spasili ste curicu, jer su pomogli kad se izgubila kod Nove bolnice. Bilo je hladno, smrzla bi se da je nisu brzo pronašli. To daje neku satisfakciju, kaže voditelj Antonio. Dražen Cmrk se sjeća slučaja koji su jedva riješili. Nazvala ih je cura, halo, dečko mi je doživio prometnu, iscurila mu je baterija. Gdje? Na cesti prema Varaždinu. Pozvali su policiju, policajci su pročešljali sve i ništa nisu vidjeli. Ni traga nesreći. Cura ponovo zove, moli. Onda ih je nazvao šofer, kaže, vidio sam nešto čudno, kao da iz grabe netko maše kišobranom. I tamo je bio taj dečko, zarobljen u smrskanom autu. S drugom curom.

U tom slučaju je vozač kamiona spasio stvar. Zato nijedan poziv ne odbijaju, ništa ne odbacuju kao glupo ili nevažno. Nikad se ne zna. Jednom im je netko dojavio o rupi na cesti. Odmah su sve prenijeli policiji, županijskoj upravi za ceste. Ipak, za sat vremena stigla je druga informacija: prometna nesreća, jedan mrtav.

Jednog običnog, mirnog dana svaki od njih je od početka smjene, u 8 sati, do 15 sati preuzeo oko 90 poziva. Za njihove pojmove to je malo, ništa, s obzirom na to da nekad znaju imati više tisuća poziva u jednoj smjeni. Jer oni su tu za slučaj poplava, požara, velikih nesreća i prirodnih katastrofa. Kad se tako nešto veliko dogodi, županijski centri 112 daju infrastrukturu za upravljanje krizom.

Bus za Jastrebarsko

Hrvatska je 2005. prihvatila preporuke Europske komisije i uvela 112 kao jedinstveni broj za sve hitne slučaje. Međutim, i dalje su nastavili funkcionirati i stari brojevi policije, vatrogasaca, Hitne pomoći. U desetak godina, broj 112 se udomaćio: prema istraživanju EK, kod nas bi 80 posto ispitanika u slučaju nesreće nazvalo 112, dok je prosjek EU 58 posto. U Švedskoj i Finskoj 112 je jedini broj za hitne slučajeve, ali većina europskih zemalja zadržala je posebne brojeve hitnih službi. “Prednost jedinstvenog broja je da čovjek u panici ne mora razmišljati. Često vam treba pomoć više službi, a ovako ih ne morate pojedinačno zvati, dosta je okrenuti 112”, objašnjava ravnatelj Perinić. Također, preko 112 uslugu možete dobiti i na talijanskom, mađarskom, njemačkom, engleskom, slovačkom i češkom jeziku. Od listopada 2017. posao će im biti olakšan zbog propisa EU da svaki novi automobil mora imati uređaj koji u slučaju nesreće emitira sve bitne informacije, o lokaciji i vrsti automobila, koristi li benzin ili plin.

To da ih zovu i pitaju u koliko sati im polazi trajekt i zašto je nekome nestalo vode, to se događa i u drugim zemljama. Kod nas je čak manje zlonamjernih poziva nego u prosjeku Europe. Već znaju, u vrijeme velikog odmora klinci ih nazivaju s telefonskih govornica. Ali otkako je krenula edukacija po školama, i toga je manje.

Ponovo blinka zeleno. “Ovo je lutrija, nikad ne znaš što buš dobil”, kaže Luka Gulija (21) koji im je došao kao pripravnik. Ali ne moraju spasiti život: kad čovjeku pukne vodovodna cijev u stanu u 3 ujutro, beskonačno im je zahvalan za pomoć.

Tko ih više zove, žene ili muškarci, mladi ili stari? Nema pravila. Znaju djeca nazvati, priča Ante Matek, peti operater u smjeni. Jednom ih je zvalo dijete. Mama i tata su mrtvi, čuli su.

S ekrana i dalje curi život.

Ukrali struju.

Ukrali mu 7000 kuna.

Rastrojena osoba na cesti.

Umire joj na rukama.

Skoro da im dođe kao relaksacija kad netko nazove i pita: molim vas, kad ide bus za Jastrebarsko?