Maja Vikario regionalna je menadžerica u Booking.comu odgovorna za područje Hrvatske i još šest zemalja u regiji. Tvrtki se pridružila prije više od osam godina. Osim što je stekla obrazovanje u okviru menadžmenta u turizmu i ugostiteljstvu, prije pridruživanja Booking.comu stručnost je stjecala uz višegodišnji rad u hotelijerskoj branši i sektoru kruzerskih putovanja.
S Majom Vikario razgovarali smo o aktualnoj situaciji u turizmu, o poslovanju i prilagođavanju digitalnih rezervacijskih platformi u ovoj situaciji te o procjeni stabilizacije turističkog sektora.
Što se promijenilo u poslovanju digitalnih rezervacijskih platformi?
- Proteklih mjeseci promijenilo se ponašanje korisnika. Platforme koje koristimo i učestalost njihova korištenja pokazatelj su toga da digitalni svijet ubrzano postaje važan segment svakodnevnog života. U Booking.comu primijetili smo porast broja rezervacija koje se naprave putem mobilne aplikacije i last-minute rezervacija. Osim toga, primijetili smo porast posjeta našim zajednicama za putovanja na našim stranicama, u kojima se korisnici mogu povezati i razgovarati o putovanjima te smo primijetili i porast broja upita korisnika koji traže personalizirane savjete za svoja putovanja. S obzirom na pandemiju, doći će do inovacija i promjena u cijeloj turističkoj industriji - stoga će se biti potrebno prilagoditi novoj svakodnevici u pogledu toga da budemo fleksibilni i razvijemo nove proizvode i usluge kojima ćemo pružiti podršku putnicima.
Kad se očekuje povratak turističke industrije u stanje prije pandemije?
- Iako će biti potrebno neko vrijeme da se turistička industrija vrati u stanje u kojem je bila prije pandemije koronavirusa, a i s obzirom na to da se diljem svijeta popuštaju ograničenja vezana za putovanja, očekujemo postupan porast putovanja i ponovno jačanje putničkog ekosustava.
Smatrate li da iznajmljivači koji putnicima promoviraju mogućnost izravne rezervacije, kako ne bi plaćali proviziju, predstavljaju opasnost za vaše poslovanje?
- Putnici širom svijeta koriste Booking.com zbog toga jer imaju jednostavan pristup mnogim opcijama na jednom mjestu uz dobru cijenu. Na primjer, putnik iz Toskane može lako koristiti platformu Booking.coma na svom jeziku i odabrati smještaj u Splitu, a na raspolaganju mu 365 dana u godini, 24 sata u danu, stoji naša služba za korisnike. Partnerima nudimo besplatan marketinški kanal putem kojeg mogu oglašavati svoje smještajne objekte.
Za razliku od primjerice TV oglašavanja, smještajni objekti plaćaju naše usluge marketinga tek nakon što im osiguramo goste i zaradu. Osim što partnerima pomažemo osigurati profit, pružamo im i podršku tako da prevodimo sadržaj stranice njihovih objekta, pružamo opsežne i korisne informacije te osiguravamo službu za korisnike na 43 jezika, kako bi oni mogli ispuniti potrebe gostiju koji smještaj traže i rezerviraju putem platforme Booking.com.
Posvećeni smo pomaganju našim partnerima koji pružaju uslugu smještaja kako bi se njihovo poslovanje razvijalo. Naši nas partneri biraju jer smo marketinški kanal s odličnim povratom uloženog, koji im osigurava goste iz cijeloga svijeta tako što kreira ravnopravan prostor za predstavljanje malenih neovisnih hotela, kuća za odmor i urbanih apartmana, kao i velikih odmorišta i poznatih lanaca hotela svuda u svijetu.
Kako se konkretno Booking.com prilagođava ovoj situaciji?
- Neprestano radimo na tome da partnerima osiguramo alate i personalizirane informacije koje su im potrebne da bi učinkovito mogli odgovoriti na situaciju koja se kontinuirano mijenja u turističkoj industriji, s ciljem da oporave i učvrste svoje poslovanje. Kontinuirano se bavimo inovacijama kako bismo olakšali našim korisnicima da pronađu ono što traže - primjerice, putem promocije fleksibilnih ponuda tijekom ovih nepredvidivih vremena - i tako što osiguravamo partnerima da brzo i lako prilagode svoja pravila za rezervacije kako bi od toga imali korist.
Osim toga, podupiremo partnere pri isticanju mjera vezanih uz sigurnost i zdravlje koje putnici često traže, zbog čega smo kreirali upute o tome kako održati smještajni objekt sigurnim i čistim. Kreirali smo i upute za optimiziranje cijena kako bismo pomogli partnerima da budu i dalje uspješni kad je riječ o postavljanju cijena i upravljanju raspoloživosti. Nastavljamo pratiti stanje na svakom tržištu. Osim kampanje koju smo pokrenuli kako bismo potaknuli ponovnu rezervaciju smještaja, uložili smo u kampanje na kanalima za razmjenu poruka i digitalnim kanalima kojima se obraćamo našim korisnicima i onima koji planiraju putovati, kako bi ponovo počeli uživati u odličnim smještajnim objektima. Primjećujemo rane znakove oporavka u sektoru turizma na nekim tržištima, zbog čega smo našim korisnicima i partnerima predstavili kampanju za ponovnu rezervaciju, kojom potičemo korisnike koji su morali otkazati rezervaciju u državi u kojoj žive zbog vladinih ograničenja, da rezerviraju smještaj u istom objektu.
Komunicirate li sa svojim partnerima vezano za tu situaciju?
- Apsolutno! Iznimno nam je važno povezivanje s našim partnerima koji pružaju uslugu smještaja i osluškivanje njihovih potreba kako bismo im mogli pružiti bolju potporu i kako bismo se zajedno vratili uspješnom poslovanju. Nedavno smo održali nekoliko online panela s partnerima širom svijeta kako bismo bolje razumjeli njihove potrebe. Isto tako, u svakodnevnom smo kontaktu s našim partnerima u Hrvatskoj tijekom ovih izazovnih vremena i s njima dijelimo sve relevantne vijesti i informacije putem naših marketinških kanala. To nam omogućuje da se brzo prilagodimo i osmislimo inovacije kojima ćemo pružiti najbolju potporu i nastaviti razvijati našu podršku s ciljem zajedničkog rasta.
Koliko je štete pretrpio Booking.com u dosadašnjem dijelu godine zbog pandemije?
- Covid-19 imao je značajan utjecaj na poslovanje pa ne iznenađuje da su opali prihodi, kao i broj rezervacija na Booking.comu. U ožujku, kad je pandemija uzela maha, zabilježili smo stopostotni pad noćenja globalno i primili smo više otkazivanja rezervacija tijekom tog mjeseca nego novih rezervacija. Ipak, znamo da je ova situacija privremena i da neće trajati zauvijek.
Kakva su vaša predviđanja za turističku sezonu u Hrvatskoj? Službene su procjene da će se ostvariti oko trećina noćenja u odnosu na prošlu godinu. Pojedini poslodavci najavljuju puno više.
- S obzirom na to da je pandemija u različitim fazama u različitim državama, teško je predvidjeti kad će se nastaviti putovanja. Moguće je da će se ljudi odlučiti za ostanak bliže domu što se tiče putovanja i radije odabrati putovanje unutar svoje države ili regije.
Kad pogledamo podatke prikupljene s milijuna popisa želja na Booking.comu, koje su u svibnju i lipnju 2020. kreirali putnici željni putovanja iz cijelog svijeta, više od pola putnika, točnije 51 posto, dodalo je objekte iz vlastite države, što je znatan rast u usporedbi s prošlom godinom, kad su lokalni smještaji bili na listi želja 33 posto putnika.
Hoće li turizam doživjeti promjene i kako bi to moglo izgledati u nadolazećim godinama?
- Prije svega, prioritet mora biti sigurnost i poštivanje vladinih smjernica kako bi se zaštitilo zdravlje svih ljudi i time stabilizirala turistička industrija. Globalna pandemija imala je neizmjeran utjecaj na turističku industriju koja je otporna i sigurno će se oporaviti. Prevladali smo i druge krize koje su pogodile turističku industriju, uključujući epidemiju SARS-a i, naravno, teroristički napad u SAD-u 9. rujna 2001. Iz prethodnog iskustva znamo da će ljudi jednog dana ponovno putovati kad to bude sigurno i prikladno. Putovanja nakon pandemije koronavirusa utjecat će na svaki aspekt putovanja i zbog toga očekujemo da će putnici imati posebne zahtjeve pri izboru smještaja.
To znači da će industrija i poslovni subjekti morati biti spremni na prilagodbu, što je vrlo ostvarivo, i to već sad vidimo na djelu.
PDV je odgovornost naših partnera
Klasične putničke agencije više su puta upozoravale da su digitalne rezervacijske platforme prebacile plaćanje poreza na iznajmljivače - koji nisu u sustavu PDV-a. Možete li to komentirati?
- Booking.com plaća sve poreze koje je obvezan platiti u skladu sa zakonom. Isto tako, Booking.com uvijek posluje u skladu s nizozemskim zakonima, jer smo tvrtka osnovana u Nizozemskoj, gdje nam je sjedište. U Hrvatskoj provizija koju naplaćujemo našim smještajnim partnerima za njihove usluge prema zakonu ulazi u sustav PDV-a i odgovornost je partnera da to prijavi lokalnim vlastima.
Ima li što pozitivno u ovoj krizi?
- Jedna je od pozitivnih lekcija koje nas je naučila ova pandemija ta da bolje promatramo utjecaj koji imamo na okoliš. Prema istraživanju koje smo proveli više od 82 posto globalnih putnika navelo je održiva putovanja kao nešto što im je važno, a više od polovice ili 58% putnika reklo je da će u budućnosti donositi više održivih odluka.