Po novom, korisnici mogu telekomima naplatiti 240 kuna ako ne otklone kvar u 15 dana

Čini mi se malo smiješno pljeskati HAKOM-u što mu je trebalo predugih osam godina da teleoperatere natjera na pravednije ponašanje prema korisnicima, ali s obzirom na razinu zaštite potrošača koja postoji u zemlji, i s ovime bismo ipak trebali biti zadovoljni.

Radi se o najavljivanim izmjenama starog Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga – dakle, dokumentu koji točno propisuje prava i obveze teleoperatera prema korisnicima, infrastrukturi i ostalim sudionicima na tržištu, a koji na snagu stupa od siječnja 2020. godine, dok njegovi dijelovi koji se tiču sklapanja ugovora na daljinu počinju vrijediti već od kolovoza ove godine.

Javna rasprava

Neupitno je da su telekomi dosad – a mediji su o tome pisali godinama – zahvaljujući liberalno postavljenim pravilima imali iznimno prostora “vodu navlačiti na svoj mlin”, no nakon što je HAKOM-ov novi pravilnik na javnoj raspravi proveo skoro dva mjeseca, a potom u nešto izmijenjenom obliku konačno bio usvojen u srpnju ove godine, legitimno je pitati je li se moglo bolje i više, kao i razmotriti od kojih su sve inicijalnih ideja regulatori, pod pritiskom telekoma, na kraju ipak morali odustati.

Naprimjer, neke od glavnih novosti koje je pravilnik donio korisnicima mobilnih i fiksnih usluga jest mogućnost da svoje ugovore raskinu na način kako su ih dosad i sklapali – recimo, putem telefona umjesto da kao dosad obilaze poslovnice oboružani fasciklima i isprintanim zakonima – a najveći napredak u smislu zaštite korisnika osmišljen je za slučajeve sklapanja ugovora na daljinu odnosno izvan poslovnica operatera.

Telekomi su dosad, naime, bili valjda jedini poslovni subjekti u zemlji koji su s korisnicima ugovore mogli putem telefona sklopiti a da im potrošač dostavi pisanu ili drugu potvrdu, a novim pravilnikom ovoj se praksi napokon stalo na kraj.

Korisnici će sada, dakle, u slučaju da putem telefona prihvate neku ponudu teleoperatera, prvo morati sačekati da im telekom dostavi ugovor, a potom dati suglasnost da na njega pristaju, u protivnom ugovor neće biti važeći, a na telekomima će ostati dužnost dokazivanja da su potvrdu suglasnosti od korisnika doista i primili (dakle, bit će obavezni o tome čuvati neki dokaz ili pisani trag, posebno u slučaju sporova s korisnicima).

Određeni napredak napravljen je i po pitanju načina na koji će telekomi smjeti oglašavati svoje ponude: točnije, novim pravilnikom primorani su minimalne i uobičajene dostupne brzine interneta navesti u ugovoru, a kod njihova reklamiranja moraju jednakim fontom i slovima iste veličine navesti pod kojim su uvjetima one potrošačima dostupne.

Ustupci operaterima

Osim toga, novi pravilnik propisao je napokon i rokove u kojima su operateri dužni otkloniti kvarove pa je tako rok za otklon kvara na terminalnoj opremi dužan otkloniti u roku od pet dana od dana prijave kvara, a u roku od maksimalno tri dana od prijave mora ga obavijestiti o vremenu i načinu otklona kvara.

Za sve ostale kvarove u području operaterove odgovornosti, propisan je rok za otklon od 15 dana od dana prijave, u suprotnom korisnik ima pravo raskinuti ugovor bez plaćanja penala odnosno odabrati mogućnost naplate penala, u iznosu od 240 kuna za svaki dan kašnjenja otklona kvara, maksimalno za period od 15 dana ako nije raskinuo ugovor.

Ipak, svi oni koji su najavljena poboljšanja starog pravilnika pratili od prvog dana kada su najavljena, primijetili su da je konačni pravilnik, onaj koji je 12. srpnja objavljen u Narodnim novinama, u konačnici doživio brojne izmjene u odnosu na prvu predloženu verziju, vrlo vjerojatno pod pritiskom operatera koji su na prvu verziju pravilnika dostavili 117 komentara i primjedbe (HT ih je poslao 26, Iskon 19, Optima telekom 32, a A1 čak 40).

Treba pritom biti fer i napomenuti da HAKOM nije uvažio veliki dio primjedbi operatera (naprimjer, nije prihvaćen prijedlog HT-a da penali u slučaju neotklanjanja kvara iznose 120 umjesto 240 kuna, kao niti primjedba A1 da se korisnicima u takvim slučajevima ne bi trebao omogućiti raskid ugovora bez plaćanja naknade), ali im se po nekim pitanjima ipak išlo na ruku pa će pravilnik zaživjeti u razvodnjenijoj verziji.

Naime, novi pravilnik je korisnicima koji sastavne dijelove ugovora preuzimaju s interneta omogućio da u takvim slučajevima imaju pravo u roku od tri dana od preuzimanja raskinuti ugovor bez plaćanja naknade, no prihvaćeno je da u takvim slučajevima korisnici koji raskidaju ugovor, ako su primili uređaj, isti moraju vratiti tvornički zapakiran, što znači da ga nemaju pravo isprobati.

Potom se na zahtjev operatera izmijenila inicijalno vrlo važna odredba prema kojoj su operateri korisnicima koji sklapaju ugovor na daljinu uređaj smjeli dostavljati isključivo na kućnu adresu: u konačno usvojenoj verziji pravilnika omogućeno je da se uređaji na zahtjev korisnika dostavljaju i u poslovnice telekoma, što je sigurno manja razina zaštite u slučajevima krađe identiteta.

Pojam kvara

Rok za dostavu podataka o iznosu dugovanja na zahtjev korisnika s jednog produljen je na dva dana, a izbačena je i odredba kojom je potrošač imao pravo tražiti isključenje daljnjeg korištenja usluga nakon potrošenog ugovorenog iznosa tarifnog paketa, što je potrošače trebalo spasiti od iznimno visokih računa u slučajevima da su prekoračili svoje limite.

Dodatno, pojam kvara u finalnoj je verziji pravilnika definiran isključivo kao “potpuni prekid usluge” što znači da teleoperateri neće biti dužni plaćati penale ili u zakonskom roku otklanjati kvarove onda kad oni potrošačima čine samo povremeni prekid usluge, a što nije najbolje rješenje za korisnike.

Za kraj, ustupak je napravljen i po pitanju stupanja na snagu novih propisa koji su s roka od tri mjeseca od objave u Narodnim novinama produljeni na siječanj 2020., ali s obzirom na to da smo čekali punih osam godina, što ne bismo još nekoliko mjeseci...