Veliki intervju: 'U modernom bankarstvu današnji pobjednik već sutra može biti pokojnik'

Mario Žižek svoju je poslovnu karijeru započeo 1998. Deset godina kasnije, 2008. godine, imenovan je članom Uprave Raiffeisen Banka zaduženim za poslovanje s pravnim osobama, a kasnije i članom Uprave nadležnim za poslovanje s građanstvom i zamjenikom predsjednika Uprave.

Potkraj 2015. Žižek je preuzeo funkciju predsjednika Uprave tadašnje Hypo AlpeAdria Banke. Osnovna mu je zadaća rebrendiranja i repozicioniranja banke, što je sa svojim timom i proveo. Tako su u srpnju 2016. predstavili današnji Addiko Bank, koji se u manje od tri godine poslovanja etablirao na tržištu. Žižek kaže da se Addiko Bank pozicionirao kao jedna od najmodernijih banaka u Hrvatskoj, što potkrepljuje dobivanjem prestižnih međunarodnih nagrada i priznanja, a zadnja u nizu je ona za najbolju banku u Hrvatskoj za 2018. u izboru The Bankera. Žižek provodi digitalnu transformaciju Addiko grupe. Mario Žižek u bankarskoj industriji je na glasu kao konkretan, otvoren i pristupačan menadžer nove generacije. Sa Žižekom smo razgovarali o planovima i poslovanju Addiko Banka te o najnovijim trendovima u bankarskoj i financijskoj industriji.

Kakva je trenutačna tržišna pozicija Addiko Banka?

– S ukupnom imovinom iznad 20 milijardi kuna, tržišnim udjelom od pet posto, snažnom bilancom, osiguranim dugoročnim financiranjem, visokom stopom adekvatnosti kapitala te ponajboljim omjerom nenaplativih i djelomično naplativih kredita Addiko Bank je u odličnoj poziciji s koje može razvijati svoje poslovanje. Kao jedna od vodećih banaka na hrvatskom tržištu Addiko Bank, koji od srpnja 2016. posluje pod brendom Addiko, sustavno unapređujemo svoje poslovanje kroz balans tradicionalnih kanala i razvoj modernih digitalnih usluga.

Što ste postigli rebrendiranjem banke?

– Gledajući što smo sve postigli od rebrendiranja, nevjerojatno je kako je otad prošlo manje od tri godine, a tijekom svake od godina dodatno smo unapređivali svoje poslovanje. Zadnje tri godine za našu banku su bile iznimno uspješne i obilježene iznadprosječnim rastom novih gotovinskih kredita u poslovanju s građanstvom i kredita malom i srednjem poduzetništvu, te značajnim rastom tržišnog udjela u strateškim klijentskim segmentima i proizvodima. Addiko Bank trenutačno ima 59 poslovnica i više od 250 bankomata diljem Hrvatske, ali važnijim od kvantitete smatramo kvalitetu usluge i prilagodbu usluge modernim trendovima, potrebama i preferencijama današnjih potrošača. I tu svakim danom prevaga sve više ide u smjeru digitalnog. Ključ je upravo u pronalaženju pravog clicks&bricks balansa, odnosno ravnoteže fizičke prisutnosti i digitalne ponude. Kako bismo dobili najbolje od oba svijeta, lani smo u Avenue Mallu predstavili Addiko Express, jedinstvenu visokodigitaliziranu poslovnicu i prvu poslovnicu takve vrste u Hrvatskoj, koja kombinira sve prednosti digitalnih kanala s koristima fizičke prisutnosti.

Kakva je, konkretno, bila protekla godina za Addiko Bank?

– Naš je cilj svake godine biti bolja banka i kvalitetniji partner svojim klijentima, zaposlenicima i vlasnicima, a poslovni rezultati i ključni financijski indikatori potvrđuju da smo u tome vrlo uspješni. Addiko je 2017. godinu zaključio s najboljim poslovnim rezultatom u posljednjih pet godina, a s rastom i razvojem smo nastavili i u 2018. i ostvarili značajno veću dobit prije oporezivanja.

Koja su područja vašeg djelovanja? U kojem dijelu postižete najbolje rezultate?

– Naša ključna strateška područja su poslovanje s građanstvom odnosno potrošačko kreditiranje i poslovanje s malim i srednjim poduzetništvom. Naš strateški kreditni portfelj porastao je za 19 posto. Dodatno smo popravili i kvalitetu imovine, smanjili operativne troškove, učvrstili temelje za kontinuirano održivi rast, a uvođenjem modernih i jedinstvenih usluga koje izravno odgovaraju potrebama klijenata napravili smo velik poslovni iskorak. Naš napredak nije mogao proći nezapaženo te je prestižni The Banker proglasio Addiko Bank najboljom bankom u Hrvatskoj, a u drugom, prethodnom izboru proglašeni smo najboljom bankom u Hrvatskoj u segmentu poslovanja s građanstvom. Vrijedi spomenuti i šest Transform Awards Europe nagrada te priznanje za digitalna inovativna rješenja.

Kako biste okarakterizirali 2018. godinu? Što se posebno mijenjalo u bankarskom sektoru?

– Gledajući gospodarstvo u cjelini, 2018. bila je godina u kojoj je BDP rastao četvrtu godinu zaredom, još snažnije rasla je osobna potrošnja, svjedočili smo oporavku i ubrzanju rasta kreditiranja, rekordnoj dobiti poduzeća, oporavku investicija u privatnom sektoru te općenito povoljnijim uvjetima financiranja. Kreditiranje stanovništva je pritom na razini sektora raslo brže u odnosu na corporate/SME, a kako je Addiko banka ostvarila rast u oba segmenta koji su u srži poslovne strategije, ovogodišnji rezultati daju nam pravo da budemo ambiciozni i u 2019. godini. Spremni smo za dodatni iskorak u 2019. godini, u kojoj ključnim zadatkom vidim pružanje još kvalitetnije usluge, i to na krilima digitalne transformacije.

Koji događaji su otežavajuće utjecali na poslovanje?

– Agrokorova nagodba nije terminalno destabilizirala gospodarski sustav, ali, iako prihvaćena, ostavila je puno repova i zakinula više vjerovnika. Izmjene Ovršnog zakona djelom su također utjecale na prilagodbe kod odobravanja kredita, a vrlo bitna novost lani je bila i primjena GDPR-a, koja je iziskivala prilagodbe na svim razinama: pravnoj, tehnološkoj, procesnoj, operativnoj i komunikacijskoj i koja je usporila odobravanje kredita s obzirom na to da je privremeno izvan snage stavila HROK.

Je li pozicija na ljestvici najvećih banaka važna za poslovanje i povjerenje klijenata? Upravo svjedočimo spajanju OTP i Splitske banke?

– Addiko ima optimalnu veličinu za najbolji nastup na tržištu. Dovoljno smo veliki da odgovorimo na sve potrebne ekonomije razmjera, a opet dovoljno agilni da se brzo možemo prilagođavati potrebama klijenata. Kvaliteta usluge, prepoznavanje njihovih potreba i fokus na odgovaranje na njih na način i putem kanala koji im je blizak i koji im pojednostavljuje život jest ono što je klijentima presudno.

Činjenica je da zvuči plastično, ali kvaliteta uvijek pobjeđuje nad kvantitetom. To vidimo na svom primjeru, fokusirali smo se na segmente u kojima znamo da možemo ponuditi više i puno bolje od prosječnog i rezultati nisu izostali, a i zadovoljstvo korisnika također. Umjesto velike bilance, planski smo je smanjili u segmentima koji nam nisu strateški, a nadomjestili fokusiranijom, učinkovitijom i kvalitetnijom uslugom za klijente koji su u središtu naše strategije.

Što je karakteristika današnjeg okruženja u bankarskom sektoru?

– Ako je nešto karakteristika današnjeg okruženja, onda je to da živimo u iznimno kompetitivnom vremenu u kojem jednog lidera stišće puno izazivača koji su brzi, digitalni i inovativni. Današnji pobjednik, ako ne shvati kako ostati relevantan svojim klijentima i kako nanovo “izmisliti” svoje poslovanje, sutrašnji je pokojnik. Klijenti danas žele više, žele brže, žele bolje. Traže i očekuju besprijekorno korisničko iskustvo koje odgovara njihovim potrebama. I zato definitivno više ne vrijedi princip “jedno rješenje za sve”.

Kakva ste vi rješenja ponudili?

– Addiko Bank bio je prva banka u Hrvatskoj koja je uvela mogućnost dobivanja kredita samo temeljem osobne iskaznice uz odobrenje u roku od 30 minuta. Onda smo s Addiko Chat Bankingom predstavili jedinstveno plaćanje putem Vibera, i to kao prva komercijalna banka u JI Europi. Potom smo predstavili koncept “Postani Addiko”, u kojem smo, uvjereni u kvalitetu usluge, novim klijentima poklanjali 350 kuna dobrodošlice, ali i dodatnih 100 kuna ako klijenti nakon godinu dana neće biti zadovoljni uslugom. Time smo jamčili kvalitetnu uslugu. U svoju ponudu dodali smo i prvu mirisnu beskontaktnu debitnu MasterCard karticu koju su klijenti odlično prihvatili. Surađujemo i s fintechovima, koje neki u financijskoj industriji doživljavaju kao prijetnju, ali mi ih vidimo kao partnera koji nam omogućuje da unaprijedimo svoju uslugu i kreiramo dodatnu vrijednost našim klijentima. Usuđujem se reći kako Addiko definitivno nije klasična dosadna banka, ego da se, naprotiv, razlikujemo od konkurencije na klijentima relevantan i opipljiv način te smo nedvojbeno najagilnija banka na tržištu.

Na koji se način vraća povjerenje klijenata? Možete li to reći na primjeru banke koju vodite?

– Isporučivanjem onoga što obećavate i kontinuiranim unapređivanjem usluge, proizvodnog portfelja, komunikacije... Da znate što klijenti trebaju i da im to isporučite na način na koji im to odgovara, olakšavajući im pritom bavljenje financijama. Povjerenje se ne stječe jednom aktivnošću, nego kontinuiranim dokazivanjem. Klijentima je važna praktičnost i brzina pa smo im omogućili odobrenje gotovinskog kredita u samo 30 minuta i samo uz osobnu iskaznicu. Bitna im je fizička dostupnost usluge pa smo im omogućili dizanje gotovine bez naknada na bankomatima drugih banaka. Sve više koriste digitalne kanale pa smo unaprijedili internetsko i mobilno bankarstvo i predstavili plaćanje putem chata. Traže iskustvo poslovanja s fintechom u kombinaciji s bankarskom stabilnošću, što smo im osigurali. Žele garanciju kvalitetne usluge pa smo im dali 350 kuna kad postanu klijenti i dodatnih 100 kuna ako im se usluga ne svidi i nakon godine dana žele otići – ne odlaze.

Možete li nešto reći o sveprisutnoj digitalizaciji? Koliko je digitalizacija nužna u svakodnevnom poslovanju?

– Digitalizacija nije nužna, ona je presudna. Ništa od naših uspjeha proteklih godina ne bi bilo moguće da digitalna strategija nije sastavnim djelom naše poslovne strategije. Kontinuirano radimo na modernizaciji i unapređenju svog poslovanja na svim razinama: procesnoj, proceduralnoj, operativnoj i proizvodnoj. Pritom pomicanje fokusa s djelatnika na šalteru na korisnika kojem pružate “samouslužne” usluge nije digitalizacija. Digitalizacija je kad primjerice imate sustav koji omogućava odobrenje gotovinskog kredita u nekoliko minuta, i to samo temeljem osobne iskaznice kao što smo mi omogućili. Digitalna transformacija je pak sveobuhvatniji proces, nikako samo IT priča, ona je zapravo evolucija organizacije koja podrazumijeva uvođenje i primjenu digitalne tehnologije u svim segmentima poslovanja i zato ona zapravo nije opcija, nego nužnost. Mi danas živimo u vremenu ili doslovno kandžama FANGS (Facebook, Amazon/Apple, Netflix, Google, Spotify) ekonomije i tu vrijede nova pravila uslužnosti. Ne u vidu kvalitete, ona uvijek mora biti besprijekorna, koliko u vidu brzine, dostupnosti i praktičnosti.

Zaostaju li hrvatski klijenti ili pak bankari za tim trendovima?

– Ovdje se ne radi samo o izazovu za hrvatske organizacije i banke nego o pitanju na koje sve organizacije koje žele poslovati za 10 godina moraju pronaći odgovor, jer korisnici, a pogotovo digitalni korisnici od banaka zapravo očekuju sve tradicionalne pogodnosti u kombinaciji s razinom usluge jednog Amazona, Googlea ili eBaya. Činjenica jest da organizacije u Jugoistočnoj Europi malo kasne, ali zato je upravo sada trenutak za stisnuti gas. Brojna dubinska istraživanja kao glavni zadatak za organizacije vide isporuku dobrog digitalnog korisničkog iskustva. Upravo na ovom segmentu Addiko Bank ulaže velike napore, a rast broja digitalnih korisnika u zadnjih godinu dana pokazuje da smo na dobrom putu.

Hoće li u budućnosti nestati poslovnice? Hoće li nestati poslovnice ili bankomati?

– Prema podacima European Banking Federation, u EU je 2017. zatvoreno više od 5900 poslovnica, skoro 50.000 od 2007. godine, ali ipak i najveći svjetski giganti Amazon, Apple i dalje otvaraju fizičke experience ili 100 posto autonomne poslovnice.

Kako to?

– Ključ je upravo u pronalaženju ravnoteže fizičke prisutnosti i digitalne ponude jer klijenti kod nekih bankarskih usluga i dalje preferiraju ići u poslovnice, i to se neće tako skoro promijeniti. Na tradicionalnom tržištu kao što je hrvatsko fizičke poslovnice neće nestati tako skoro, ali to neće više biti klasične bankarske poslovnice prošlosti, nego poslovnice novije generacije. To su moderni, prilično digitalni, korisničkim potrebama prilagođeni showroom prostori s visokom razinom samouslužnih servisa, gdje korisnici neće ići u poslovnicu plaćati račune ili duge osnove bankarske poslove koje mogu putem digitalnih kanala. Pomicanjem granica i inovacijom ne isključujem ni otvaranje 100 posto digitalnih virtualnih poslovnica budućnosti.

Dijelom ste uveli robotizaciju. Kako funkcionira u praksi?

– Najopasnija rečenica u ljudskom rječniku jest: Uvijek smo to radili na ovakav način. Kako bismo mogli ići naprijed, nikad se ne treba miriti sa statusom quo. Zato smo i formirali poseban tim za softversku robotiku, koja omogućuje automatizaciju i brže djelovanje. Robotika je u brojnim industrijama u naprednim gospodarstvima s tehnološkog aspekta područje koje je još u povojima, ali područje koje iz nice-to-have vrlo brzo prelazi u must-have. Naprijed se može ići kao vozač ili kao prtljaga, a Addiko Bank definitivno ne čeka da se na tržištu dogodi promjena, nego, kao istinski digitalni izazivač, postavljamo nove standarde.

Može li umjetna inteligencija naći mjesto u bankarskom sektoru?

– Umjetna inteligencija pruža brojne prilike za organizacije koje su svjesne da ovdje nije riječ o znanstvenoj fantastici, nego o nužnosti poslovne evolucije.Tako smo i mi razvili dva chatbota na web-stranici, preko kojeg generiramo nezanemariv volumen novog posla, drugi u sklopu chat bankinga. I dalje će dosta naših investicija biti usmjereno na ovo područje.

Možete li komentirati procese na hrvatskom bankarskom tržištu?

– Trendovi kreditiranja na razini industrije također bi se trebali nastaviti kretati nabolje. Likvidnost je visoka, a još će i rasti. Tome svjedoče i najave HNB-a o daljnjoj visokoj likvidnosti koja trenutačno iznosi 34,6 milijardi kuna. ECB, kako stvari zasad stoje, neće dizati kamatne stope ni u 2020. godini, što znači da će se produžiti priuštivost financiranja te pojačati konkurenciju među bankama, što je dobro za klijente, jer će isplivati najbolje banke. U našim je planovima definitivno daljnji, sustavan i kontroliran rast temeljen na strategiji odgovornog kreditiranja i odobravanja kredita manjih iznosa za kreditno sposobne klijente te na pružanje podrške realnoj ekonomiji. Uvijek osluškujemo tržište, prilike i osmišljavamo nove usluge i ponude. Addiko banka je tako uvela koncept Addiko Red Fridaya s posebnim jednodnevnim pogodnostima bilo u vidu značajno nižih kamatnih stopa i nagrada za lojalnost s kojim planiramo nastaviti i u 2019. Vrlo bitan događaj u 2019. je i očekivanje kako bi Hrvatska nakon pet godina mogla zabilježiti rast kreditnog rejtinga i povratak u investicijski rang, a što sa sobom povlači razne pozitivne multiplikativne efekte za cijelo gospodarstvo.

Što će biti s gotovinskim plaćanjima?

– Plaćanja gotovinom će u Hrvatskoj biti prisutna još puno, puno godina. Ipak smo mi nacija koja voli gotovinu. Volimo mi i kartice. U 2017. godini naspram 2006., broj nacionalnih kartičnih platnih transakcija porastao je za 100 posto, a vrijednost nacionalnih kartičnih platnih transakcija porasla za 64 posto, a sve više koristimo i digitalne usluge. Iako tu kaskamo za EU prosjekom gdje primjerice 51 posto građana koristi internetsko bankarstvo, a u Hrvatskoj 29 posto, dok mobilno bankarstvo koristi oko 19 posto, ali ti postoci kontinuirano rastu. Definitivno vjerujem kako ćemo najveću promjenu u narednim godinama vidjeti u segmentu plaćanja, i to u vidu Mobile Wallet rješenja i instant plaćanja, a neki idu toliko daleko da smatraju da će se oko 2025. moći plaćati putem biometrike, čipnim implantatom u koži, skenom mrežnice, otiskom prsta...Papir definitivno neće nestati, ali budućnost je u svakom slučaju digitalna što i ne čudi s obzirom na to da je snaga procesora današnjih smartphonea nekoliko tisuća puta veća od one kompjutera koji su odveli čovjeka na mjesec 1969. godine.

Što mislite o mogućem uvođenju fiksnih kamatnih stopa?

– Za Sektor građanstva to je smjer u kojem se tržište sve više kreće, i to smo mi i evidentirali u našoj ponudi. Istodobno korporativni sektor bi trebao iskoristiti trenutno razdoblje povoljnih kamatnih stopa te ih fiksirati na dulje rokove.

Koliko najnovije oštrije mjere vezane uz pranje novca mogu ugroziti bankarske običaje, bankarsku tajnu?

– Bankarska tajna jedan je od osnovnih postulata poslovanja, ali to nikako ne znači da ona podupire ikakve nelegalne radnje. Dapače, bankarstvo je iznimno reguliran sustav i pravila sprečavanja pranja novca su apsolutno i nedvosmisleno jasna, a mi smo u potpunosti usklađeni s njima.