Slučaj Vodice: Bez zadovoljnog stanovnika nema uspješnog turizma

Nakon što je Mali Lošinj kao prva destinacija u Hrvatskoj započeo implementaciju standarda kvalitete upravljanju destinacijom IQM Lošinj (Integral Quality Management), od ove je godine počela i pripremna faza za implementaciju standarda za IQM Vodice. Turistička zajednica grada Vodica od ove godine pokrenula je projekt IQM, odnosno Integralno upravljanje kvalitetom u destinaciji. Predviđena realizacija projekta trajat će tri godine i on se razvija u nekoliko faza. Za iduću godinu iskazan je interes za uvođenje standarda i novih hrvatskih destinacija.

“Ovim projektom želimo napraviti kvalitativan iskorak u svim segmentima turističkog proizvoda Vodica, pri čemu je međusobna komunikacija i sudjelovanje svih dionika u projektu najbitnija. Sukladno Strategiji turističkog razvoja grada Vodica, IQM projekt logičan je nastavak provedbe zacrtanih ciljeva, i to u dijelu poboljšanja kvalitete, konkurentnosti, zadovoljstva turista i kvalitete života u destinaciji”, objašnjava Anita Franin Pečarica, direktorica Turističke zajednice grada Vodica.

Dominacija obiteljskog smještaja

Također, podsjeća da je Strategija turističkog razvoja donesena 2015. godine, tako da je nužno upravljanje kvalitetom destinacije. Vodice, prema dostupnim podacima, imaju ukupno 23.100 komercijalnih ležajeva od čega je 17.720 osnovnih komercijalnih smještajnih ležajeva te 5.713 pomoćnih komercijalnih smještajnih ležajeva. Kada se tome pridoda podatak da je u hotelskom smještaju nešto manje od 2000 ležajeva te kampovima 513 ležajeva, lako se može doći do zaključka da je u Vodicama dominantan obiteljski smještaj. Pridoda li se tome oko 4.500 kreveta u nekomercijalnom smještaju, lako se dođe do zaključka da sve to može utjecati na kvalitetu ponude destinacije.

“Vodice kao destinaciju obilježava stalan rast smještajnih kapaciteta i porast turističkih kapaciteta u dolascima i u noćenjima. Privatni smještaj dominantan je u odnosu na hotelski, a kampovi osim jednog većeg, Imperijala, gotovo su zanemarivi u udjelu smještajnih kapaciteta. Na području Vodica nalaze se samo četiri mala obiteljska kampa. U proteklih nekoliko godina stalno se ulaže u uređenje, proširenje plažnih i kupališnih prostora. U infrastrukturu su također velika ulaganja. Završena je prva faza izgradnje nove odvodnje. Slijedi druga faza koja je kompleksnija zbog spajanja svakog pojedinačnog objekta na mrežu. Nosive kapacitete Vodica nismo izračunavali. To nam tek slijedi. Projekt IQM također podrazumijeva mjerenja tih pokazatelja. Najveći broj registriranih gostiju, uključujući komercijalne i nekomercijalne, u špici sezone u jednom danu, prema podacima iz 2017., iznosi 23.000 gostiju. Smatramo da, i prema Strategiji, a vidljivo je i manje upućenima, trebamo dodatne hotelske kapacitete, a da se kapaciteti obiteljskih smještaja trebaju smanjivati, odnosno da se određenim vidovima udruživanja pretvaraju u druge profitabilnije oblike ponude kao što su recimo difuzni hoteli, pansioni...”, objašnjava Franin Pečarica.

Produženje sezone

Direktorica Turističke zajednice Vodica kaže da joj je cilj podizanje kvalitete usluge destinacije na viši nivo, odnosno na četiri zvjezdice. Sve to podrazumijeva podizanje razine cjelokupne ponude, usluge i proizvoda, ali i produženje sezone. Da bi to postigli i da bi sve sudionike u turističkoj ponudi Vodica pripremili na taj iskorak, Franin Pečarica kaže da već nekoliko godina provode radionice i edukacije za iznajmljivače, ugostitelje, agencije...

“Smatramo da ovim projektom možemo sudionike vodičkog turizma uvjeriti da stalnim ulaganjem u sebe, međusobnom komunikacijom, sustavom preporuka, umrežavanjem usluga, kvalitetnim ulaganjem u kapacitete te sustavnim ulaganjem u infrastrukturu, koja je osnova razvoja, možemo napraviti iskorak u prepoznatljivosti i postići bolju poziciju na tržištu. Želimo izraditi knjige standarda koje će se moći primjenjivati u svakom pojedinom segmentu. Počevši od uređenja mjesta, plaža, javnih površina, izgleda lokala, educiranja osoblja u svim segmentima.... Nakon implementacije ovih standarda imamo namjeru mjeriti učinke kako bismo u svim segmentima mogli vidjeti napreduje li destinacija”, otkriva Anita Franin Pečarica.

Prema njezinu mišljenju, u prednosti Vodica može se ubrojiti vrlo široka paleta turističkih proizvoda, posebno aktivni odmor i zabavni sadržaji. Tu su, svakako, čistoća i urednost plažnih prostora dužih od šest kilometara. Tu je i posebno dobra ponuda u predsezoni i posezoni u segmentu aktivni, MICE i zdravstveni turizam. Prednost su, svakako, turistički radnici Vodica te položaj. U blizini su dva nacionalna parka te spomenici UNESCO-a.

“Osim toga, pod Vodice ulaze i naselje Srima, otok Prvić s dva naselja i zaleđe za koje smatramo da ima puno potencijala za razvoj obiteljskih poljoprivrednih gospodarstava. Nekad smo bili poznati po proizvodnji vina i po maslinarstvu. U proteklih nekoliko godina ljudi očito više shvaćaju koje mogućnosti turizam pruža posebno u plasiranju proizvoda, pa tako imamo konačno mladog, ali perspektivnog vinara koji je u nekoliko godina postigao zavidne rezultate u kvaliteti svojih vina te je otvorio i prvu kušaonicu. Tu su i maslinari koji su se udružili u udrugu i pokušavaju svoje ulje bolje plasirati. Što se tiče proizvođača maslinovog ulja, svake je godine sve više i više nagrađenih”, napominje Pečarica.

Turizam destinacije

IQM je sustavno integralno upravljanje kvalitetom u destinaciji. Cilj uvođenja IQM Vodice jest usklađenost normi kvalitete između dionika u turizmu destinacije, ujednačavanje kvalitete poslovanja svih sudionika te poticaj na izvrsnost. Preduvjeti za provođenje IQM u destinaciji su dosadašnja realizacija niza uspješnih projekata u destinaciji koji su temelj za nadstandard u kvaliteti. Preduvjet je, svakako, i kvalitetna komunikacija i želja za napretkom u destinaciji među svim razinama upravljanja, zatim postojanje strateških razvojnih dokumenata te interesa za sinergijom kvalitete u destinaciji. Upravljanje kvalitete u destinaciji ima ulogu objedinjavanja što većeg broja subjekata, čime projekt postaje kvalitetniji i sveobuhvatniji. Kvalitetom se na taj način jača javno-privatno partnerstvo, mjere elementi održivog razvoja i odgovornog turizma. Suradnja, sinergija u destinacijama, komunikacija i poticaj za kvalitetu učinit će hrvatski turizam konkurentnijim, snažnijim i kvalitetnijim. Jedan od ciljeva je sustavno rješavanje izazova u destinaciji koje nameće turizam.

“Postoji nekoliko faza implementacije integralnog upravljanja kvalitetom u IQM Vodice. Na početku projekta ispituje se početno stanje kvalitete u destinaciji, svjesnost sudionika u destinaciji o značaju i težnji izvrsnosti, pozivaju se potencijalni partneri u destinaciji. Nakon toga postavljaju se standardi koji se prilagođavaju destinacijskim osobitostima. Slijedi faza koordinacije i informiranja javnosti o očekivanim standardima kvalitete, poštujući specifičnosti i različitosti potencijalnih dionika u zajednici”, ističe Đurđica Šimičić, vlasnica obrta Feel IQM iz Malog Lošinja.

IQM projekt počeo se ove godine implementirati na Lošinju, kao prvoj destinaciji koja se odlučila za ovakav projekt. “U Malom Lošinju počelo se s implementacijskim dijelom i postavljenim standardima kvalitete IQM Lošinj. Ovo je sada prva godina i pripremnu fazu za implementaciju standarda za IQM Vodice, a imamo najave novih hrvatskih destinacija u idućoj godini. Postavljanje standarda koje radimo za IQM kompleksno je i kontinuirano će se mijenjati. To je i razumljivo jer se trendovi u turizmu mijenjaju. Upravo radi toga posebno je zanimljivo pratiti kvalitativni razvoj u destinaciji. Potrebno je stalno prilagođavanje, a turističke ponude se prilagođavaju individualnim potrebama gosta više nego ikada do sada”, ističe Đurđica Šimičić.

Provedba projekta

Uz partnerstvo Grada Vodica te obrta Feel IQM Đurđice Šimičić iz Malog Lošinja te tvrtke Interligo iz Splita vlasnice Anamarije Ciccarelli u tijeku je provedba prve faze projekta. Šimičić i Cicarelli autorice su projekta IQM. Ugovor s TZ Vodica sklopio je Feel IQM dok su u njegovoj provedbi obje ravnopravno uključene. S time da je najveći naglasak na privatnom smještaju dobila Anamarija Cicarelli, a Đurđica Šimičić zadužena je za ostale segmente iako su obje dijelom uključene u sve segmente.

Prva se faza odnosi na istraživanje mišljenja svih dionika u turizmu u Vodicama te gostiju koji borave u Vodicama i koriste se uslugama različitih dionika ovog projekta. Stoga će već sada, do kraja kolovoza, informatori Turističke zajednice Vodice posjetiti i zatražiti mišljenje lokalnih stanovnika, iznajmljivača, turističkih agencija, hotelijera, kampova, restoratera, suvenirnica, trgovina, wellness centara. Od njih će se tražiti da ispunjavanjem anketa sudjeluju u projektu, jer je njihovo mišljenje, kako kažu voditeljice ovog projekta i posla, jako važno.

IQM projekt postavljen je kao projekt koji dugoročno pozitivno utječe na destinacijske rezultate očuvanja tradicijskih vrijednosti, vodi brigu o održivom i odgovornom turizmu. Uključene destinacije moći će uspoređivati napredak, mjeriti nivo kvalitete i, što je najizazovnije - učiti jedni od drugih. Prema riječima Đurđice Šimičić, jako je važno da se upravljanje kvalitetom u destinaciji koncipira u Hrvatskoj tako da djeluje poticajno na sve. To se, kako objašnjava, postiže ističući najbolje primjere iz prakse, pokazujući kako najučinkovitije riješiti destinacijske izazove, kako prebroditi barijere i da se bez isprike može uspjeti u destinacijskom kvalitativnom razvoju.

Uključenje lokalnog stanovništva

Šimičić naglašava da se u projektu ne mjere samo stavovi gostiju o turizmu u destinaciji, nego se u projekt aktivno uključuje lokalno stanovništvo.

“Bez zadovoljnog stanovnika nema uspješnog turizma. Teži je to put, ali uvijek kvalitetniji i dugoročniji. Samo s otvorenom komunikacijom i visoko zacrtanim ciljevima koje realno možemo ostvariti s danim resursima rješavamo izazove kao ozbiljni partneri u destinaciji. Na taj način dobivamo ono najbolje od domaćina, koji zadovoljno i s ponosom predstavljaju našu destinacijsku ponudu. U destinacijskoj priči svi su partneri izuzetno važni, svaki iznajmljivač, trgovac, hotelijer, ugostitelj, svaka osoba koja dolazi u kontakt s gostom. Gost u kontaktu s mnogobrojnim osobama u destinaciji stvara ukupnu sliku u destinaciji.

Uz marljivi i odgovoran rad svih sudionika u turizmu u destinaciji gost vrlo brzo prepozna razliku, zato je važno jasno postaviti destinacijske ciljeve, svakome u destinaciji predstaviti standarde kvalitete i zajednički donijeti odluku što, tko i kako mora ispuniti ciljeve IQM-a da bi ukupna slika destinacije bila zaokružena”, kaže Šimičić.

IQM standardi

IQM standardi ističu kvalitetu proizvoda, kvalitetu usluge, lokalne proizvode, umreženu preporuku, autohtonost prilagođenu potrebama modernog gosta. Izazovno, ali upravo to su elementi koje gosti posebno cijene i stvaraju povjerenje, toliko potrebno u održivom i odgovornom turizmu.

“Postavljanje standarda koje radimo za IQM kompleksno je i kontinuirano će se mijenjati, jer se trendovi u turizmu mijenjaju, ali upravo zbog toga posebno je zanimljivo pratiti kvalitativni razvoj u destinaciji. Potrebno je stalno prilagođavanje, a turističke ponude se prilagođavaju individualnim potrebama gosta više nego ikada do sada”, kaže Đurđica Šimičić.

U edukativnim dijelu, prema riječima Anamarije Cicarelli, direktorice tvrtke Interligo iz Splita, osvješćuje se važnost kvalitete i način implementacije kvalitativnih elemenata u poslovanje. “Izrađuje se knjiga standarda koja je u svakoj fazi usklađena s potrebama i mogućnostima dionika, trendovima u turizmu i očekivanjima gosta. Slijedi faza implementacije, u početku sa sljedećim partnerima: privatni iznajmljivači, hoteli, ugostiteljski objekti, wellness centri, turističke agencije, kampovi, trgovine, suvenirnice, taksi-prijevoznici, komunalno poduzeće... U fazi kontrole implementacije mjeri se zadovoljstvo sudionika projekta te gostiju koji su posjetili destinaciju, sa snažnim naglaskom na kontinuiran napredak i inoviranje, kontinuirano unapređenje, sukladno potrebama i trendovima u turizmu”, ističe Anamarija Cicarelli.