"Vijesti o koronavirusu (COVID-19): Izmijenite rezervaciju. Ne možete ostati u rezerviranom smještaju zbog trenutnih Vladinih propisa koji se odnose na koronavirus (COVID-19). Isprobajte naše usluge samoposluživanja ili se obratite objektu da biste promijenili rezervaciju" - poruku ovog sadržaja dobila je jedna iznajmljivačica iz srednje Dalmacije od gošće iz Mađarske, koja je već spakirala kofere za odmor u Hrvatskoj, ali je naglo odustala od rezerviranog smještaja zbog informacije dobivene preko Booking.com platforme.
Otkada to Booking.com zahtijeva od gostiju izmjenu rezervacije i sugerira izbor sigurnije destinacije za odmor, ostala je u čudu iznajmljivačica iz Dalmacije, prvotno pomislivši da se Mađarica, a nije to rijedak slučaj, pokušava izvući od plaćanja penala za otkazivanje njezina smještaja, jer je u međuvremenu možda pronašla jeftiniji na drugom mjestu, pa se poslužila lažnim opravdanjem o Bookingovoj sugestiji za izmjenu rezervacije.
No ubrzo je, istodobnim pozivom i novinarima i Bookingovom menadžerima u Hrvatskoj, shvatila da je gošća ipak nije pokušavala prevariti. Čak štoviše, nekoliko sati nakon adresiranih upita, ponovno joj se javila i kazala da ipak dolazi u njezin apartman.
Priznali pogrešku
Što se zapravo dogodilo? Je li Booking.com preko svojega sustava gošći, koja je već rezervirala smještaj za ljetovanje u Dalmaciji, sistemskom porukom sugerirao izmjenu rezervacije zbog aktualne situacije s COVID-om 19 u Hrvatskoj? Ili je u pitanju neka manipulacija? Ponaša li se poput skretničara u doba pandemije koronavirusa i utječe na kretanja turista u razdoblju kada se svaka država bori za svakog gosta?
Sve su to pitanja koja je Slodobna Dalmacija uputila u centralu Booking.coma u Amsterdamu kako bismo rasvijetlili što se dogodilo na relaciji gošća iz Mađarske – iznajmljivačica iz Dalmacije. Istraživalo se dva dana...
- U Booking.com-u nastojimo našim korisnicima proaktivno pružiti podršku tako da im osiguramo najnovije informacije vezane uz njihove rezervacije. Iz tog razloga smo nedavno poslali poruke korisnicima s nadolazećim rezervacijama kako bismo ih informirali da mogu postojati vladina ograničenja za putovanja, pri čemu smo ih uputili da se jave direktno smještajnoj jedinici kako bi saznali više i prema tome prilagodili napravljenu rezervaciju smještaja. Nažalost, zbog pogreške prilikom prijevoda s naše strane, došlo je do toga da je određen broj mađarskih korisnika dobio netočno sročenu poruku kojom se neispravno obavještavalo korisnike da ne mogu odsjesti u rezerviranom smještaju i da moraju promijeniti rezervaciju. Navedena pogreška u prijevodu se ispravlja i trenutno radimo na tome da pružimo podršku korisnicima i partnerima koji su uključeni u ovaj slučaj kako bismo došli do zadovoljavajućih rješenja za obje strane - stigao je odgovor iz Bookingove centrale u Amsterdamu, u kojemu priznaju pogrešku.
Nema besplatnog otkaza
Kontaktirali smo iskusne turističke djelatnike u Dalmaciji, koji se u svojemu poslovanju nikada nisu susreli s nečim sličnim.
- Booking.com ni zakonski ni pravno ne smije utjecati na promjenu odluke gosta. Booking se čak i ne vodi kao turistička agencija, riječ je samo o portalu preko kojega je rezerviran smještaj. U slučaju naše agencije gost napravi rezervaciju, naplatu vršimo mi, a Booking se naplaćuje od nas. Kad bismo napisali gostu da promijeni državu, to bi bio show – kazao nam je Nino Dubretić, osnivač i vlasnik dubrovačke agencije "Direct Booker" za najam privatnog smještaja.
- Gosti koji žele besplatno otkazivanje napravit će sve da vrate novac kojim su rezervirali smještaj. Mi smo u agenciji znali dobivati i lažne osmrtnice!? Znaju se služiti svakakvim sredstvima... - kazao nam je Dubretić, napominjući da Booking.com još od 18. svibnja za Hrvatsku više ne dopušta besplatno otkazivanje rezervacija.
- Ako su granice otvorene, onda ne vidim nikakvog razloga za pozivanje na koronu. U Njemačkoj je na onoj, nekoj farmi 1600 zaraženih, a 4500 ljudi u samoizolaciji, i nitko ne brani onome tko hoće ulazak u Njemačku. Booking se ne smije petljati u državne odluke, a smije li se ili ne smije putovati u neku državu je stvar službenih vlasti. Granice sve govore... - izričit je vlasnik "Direct Bookera".
Rezervirajte smještaj u istom objektu
Booking.com upravo je pokrenuo kampanju kako bi potaknuo korisnike u Hrvatskoj, koji su trebali otkazati rezervacije unutar svoje države zbog vladinih ograničenja putovanja zbog koronavirusa, da, kad opet postane sigurno putovati, rezerviraju smještaj u istom objektu.
Booking.com ponudit će im 15 posto nagrade (do 100 EUR) nakon ostvarenog boravka, koja će vrijediti za rezervacije napravljene do 31. prosinca 2020. i s datumom odjave do 30. travnja 2021. godine. Uz to, Booking.com neće naplatiti proviziju za rezervacije napravljene u sklopu ove kampanje, a sve u cilju pružanja dodatne podrške partnerima koji pružaju uslugu smještaja.
‘Sigurno je u pitanju neka manipulacija‘
- Prva informacija koju čujem. Uglavnom, zvuči mi nevjerojatno. Sigurno je u pitanju neka manipulacija – bila je prva reakcija Danijela Radete, predsjednika Udruge iznajmljivača u Zadru.
Nikada nije čuo za isto ili slično iskustvo nekog od iznajmljivača u svojemu gradu, čije je ime proteklog vikenda odzvanjalo u svjetskim medijima.
Teniski turnir napravio je Zadru pravu antireklamu s koronavirusom, ali Radeta situaciju ne doživljava tragično.
- Rezervacije u Zadru se ovih dana, ono nešto što ih je bilo za srpanj i kolovoz, ne otkazuju, ali nema ni novih. To je indikativno, ali vjerojatno je to zbog ovog efekta nakon teniskog turnira. Ali ovaj efekt neće biti trajan, ovo će se zaboraviti za tri, četiri dana... - komentirao je Radeta.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....