Je li gost uvijek u pravu? Smijete li poslati smajlić kada se dopisujete sa šefom? Kako riješiti konfliktnu situaciju u restoranu? Ili, što ako gost naruči, recimo, koktel za koji niste čuli i nemate pojma kako se radi?
Upravo se to dogodilo Karlu Ferenčaku, glavnom barmenu Noela, prvog i jedinog zagrebačkog restorana s Michelinovom zvjezdicom.
- Gost je tražio koktel Corpse Reviver No. 2, a iako je to svjetski dosta poznati koktel, nije baš klasik koji gosti uobičajeno traže. Imao sam ranije narudžbe koktela Corpse Reviver, koji je poznat kao ‘lijek za mamurluk‘ i smatra se da može oživjeti čak i mrtve, no nisam imao pojma da postoji i verzija broj dva – prisjeća se.
Što učiniti u tom trenutku? Priznati gostu da ne zna recept, pitati gosta zna li možda što ide u taj koktel, zvati kolege upomoć?
- Srećom, živimo u doba interneta i svaka je informacija od nas udaljena u samo par klikova – kaže Ferenčak otkrivši da je njegov gost za čas uživao u svom koktelu, a on je, pak, naučio novi recept.
- Gostu nikada nećemo reći ne. Čak i ako, recimo, ustraje na nekom viskiju koji mi nemamo u ponudi. U tom je slučaju važno znati gostu na lijep način prezentirati neku najsličniju opciju viskija i objasniti mu po čemu su slični te zašto će mu se zasigurno svidjeti – objašnjava ovaj 26-godišnji barmen koji posljednjih osam godina aktivno radi u ugostiteljstvu.
Izazovi u komunikaciji
Završio je Srednju strukovnu školu Bana Josipa Jelačića u Zaprešiću, smjer konobar, no u tom trenutku nije bio osobito zainteresiran za ugostiteljstvo. Završio je u toj školi jer se još tražio. No, sve se promijenilo kada je otkrio barove i čaroban svijet koktela. Zaposlio se kao barmen u Arcotelu Allegra u sklopu zagrebačkog šoping centra Branimir. Bilo je to njegovo prvo radno mjesto.
Prvi izazov je bila nelagoda u komunikaciji s gostima koju je brzo nadišao, priznaje. No, drugi i puno veći izazov bila je komunikacija s nadređenima.
- Krenuo sam s velikim strahopoštovanjem jer nikad ne znaš što i kome smiješ reći, a što nije prihvatljivo, pažljivo sam birao riječi. Uvijek, naravno, treba zadržati profesionalnost, ali ne valja ni kada se to veliko strahopoštovanje pretvori u strah od nadređenih s kojima se ne usudite komunicirati – objašnjava.
Upravo je Ferenčak jedan od predavača u sklopu programa Raise the Bar Youth, čiji je cilj unaprijediti vještine i znanja učenika završnih razreda srednjih škola s turističkim i ugostiteljskim usmjerenjem diljem Hrvatske i uskladiti ih s potrebama poslodavaca u sektoru ugostiteljstva i turizma.
- Kada smo u Coca-Coli HBC Adria odlučili pokrenuti sveobuhvatan program dostupan svim maturantima ugostiteljskih i turističkih usmjerenja, već smo imali ideju o tome kako bi trebao izgledati, zahvaljujući dugogodišnjoj suradnji s hrvatskim ugostiteljima. No kako bismo bili sigurni da smo na pravom putu, naš prvi korak je bio pitati one koji najbolje znaju što učenici imaju na raspolaganju te što im nedostaje tijekom formalnog obrazovanja. Zato smo u suradnji s Ipsosom proveli kvalitativno istraživanje među ravnateljima, nastavnicima, učenicima i bivšim učenicima ugostiteljskih škola u Hrvatskoj. Istraživanje nam je ukazalo koje vještine i znanja do sada nisu bile dovoljno zastupljene u redovnoj nastavi, a ujedno su iznimno važne za uspješnu karijeru u ugostiteljstvu – objašnjava Bruno Jelić, direktor Odjela za korporativne poslove i održivost u Coca-Coli HBC Adria.
Tako je nastao edukativni program Raise the Bar Youth u sklopu kojeg maturanti više od stotinu srednjih ugostiteljskih i turističkih škola diljem Hrvatske imaju priliku učiti o komunikaciji i timskom radu, upoznati najnovije tehnike i trendove u ugostiteljstvu, otkriti što je to poslovno planiranje, kako pokrenuti vlastiti posao i savladati financijske osnove.
Projekt posvećen maturantima
- Naš cilj je projektom Raise the Bar podržati razvoj hrvatskog ugostiteljstva i turizma. Kako bismo ostvarili taj cilj, uspostavili smo suradnju s Ministarstvom turizma i sporta te Ministarstvom znanosti i obrazovanja, kao i regionalnim centrima kompetentnosti u turizmu i ugostiteljstvu. Upravo zato smo se u sklopu projekta Raise the Bar, uz Akademiju i Stipendije, odlučili na pokretanje i trećeg programa – Raise The Bar Youth koji je namijenjen maturantima ugostiteljskih i turističkih usmjerenja kojima želimo pomoći da što lakše zakorače na tržište rada – objašnjava Jelić.
Do kraja prvog polugodišta školske godine 2022./2023. u programu može sudjelovati više od stotinu škola s ugostiteljskim i turističkim usmjerenjima iz cijele Hrvatske s gotovo 4.000 učenika.
- Tri najbolje škole nagradit ćemo masterclass predavanjem uživo jednog od stručnjaka u sklopu programa, dok će najboljoj školi biti dodijeljena i novčana nagrada u iznosu od 6.500 eura za nabavu potrebne opreme za izvođenje nastave – dodaje Bruno Jelić iz Coca-Cole HBC Adria.
Program Raise the Bar Youth sastoji se od pet online modula, ukupnog trajanja tri sata i 45 minuta, dostupnih na platformi kojom upravlja Hrvatski ured za kreativnost i inovacije. Svaki modul predaje stručnjak tog područja, a potom profesionalac iz struke pokazuje kako to znanje primjenjuje u svakodnevnom radu. Tako će se sveučilišnim profesorima poput Dajane Barbić i Davora Stankovića pridružiti vodeći stručnjaci ugostiteljskog sektora, kao što su Marko Gajski, glavni kuhar restorana s Michelinovom zvjezdicom LD Korčula i Karlo Ferenčak, glavni barmen Noela, prvog i jedinog zagrebačkog restorana s Michelinovom zvjezdicom.
Gost na prvom mjestu
Upravo su Ferenčak i Stanković predavački duo modula komunikacija u ugostiteljstvu.
- U ugostiteljstvu su ključne dvije razine komunikacije, jedna je unutar tima, primjerice, između voditelja restorana i konobara, a druga je komunikacija s gostima. Cilj je uljudna komunikacija jer ona igra veliku ulogu u stvaranju dojma o osobi s kojom gost komunicira, ali naposljetku i o cijelom restoranu jer zaposlenik u svakom trenutku predstavlja objekt u kojem radi – objašnjava komunikacijski stručnjak i konzultant Davor Stanković, profesor fonetike te engleskog jezika i književnosti.
Nedostaje li trenutačno u hrvatskim restoranima uljudne komunikacije?
- Ovisi koga pitate, odnosno kakvo iskustvo tko ima – diplomatski odgovara Stanković pa dodaje - u restoranima više klase komunikacija je gotovo uvijek uljudna, dok će se u onima niže klase ipak češće naći pritužbe na kvalitetu komunikacije – zaključuje.
Zanimalo nas je i vrijedi li uistinu ono uvriježeno pravilo na koje se poziva svaki gost s pritužbom - je li gost zbilja uvijek u pravu?
- To je klasično razmišljanje kojeg se svakako treba pridržavati u okviru postojećih mogućnosti. U ugostiteljstvu ponekad treba progutati ego i prijeći preko koječega, no nije poanta dopustiti gostu koji je bahat da ustraje u svom naumu. Postoje jasne granice bontona – smatra komunikacijski stručnjak.
A što je s granicama bontona unutar zidova kuhinje? Čini se da smo se, posebice posredstvom televizije, naviknuli na oštre, drske i agresivne chefove koji svoje ponašanje opravdavaju hijerarhijom i genijalnošću.
- Nije to samo pitanje koje se vezuje uz chefove i kuhinju, već se može preslikati i na druge poslove te šefove koji se prema podređenim zaposlenicima postavljaju kao ‘goniči robova‘. Rekao bih da su ta vremena prošla, mlađe generacije ne trpe takvo ponašanje, biraju od koga žele učiti i s kim žele raditi. Situacija se ublažila, stoga ni u kuhinjama više odnosi nisu toliko grubi. Takva agresivna komunikacija rezultira nezadovoljnim radnikom, stoga je ključno naučiti pravilno komunicirati. Odnos nadređenog i podređenog ne smije biti ni pasivan niti agresivan, već asertivan. Valja naučiti kako na pristojan način istaknuti problem počevši od sebe i svojih emocija jer poanta nije u prozivanju drugog, već u prilici da sagleda konfliktnu situaciju iz druge perspektive – objašnjava Stanković.
Asertivan pristup
U praksi, hipotetski, to bi značilo da bi konobar koji nije zadovoljan rasporedom jer je već mjesec dana stalno u večernjoj smjeni, trebao reći voditelju restorana sljedeće: „Nije mi ugodno stalno biti u večernjoj smjeni jer me čini umornim i nemotiviranim. Smatram da bi bilo dobro da se svaki tjedan mijenjamo.“ U idealnoj situaciji voditelj restorana će uočiti pogrešku, ispričati se i ispraviti problem.
- No, nije rijetkost ni da konobara, recimo, dočeka odgovor: ‘Daj, mali, šuti i radi!‘ koji će svakako pobuditi još veće nezadovoljstvo te dovesti do daljnjih konflikata i vjerojatno gubljenja radne snage – otkriva Stanković.
Kako bi se znao nositi s ovakvim situacijama, svaki djelatnik u ugostiteljstvu treba savladati minimalno tri komunikacijske vještine.
- Prva je, rekao bih, aktivno slušanje s promišljanjem i razumijevanjem, potom asertivna komunikacija, a zatim i postavljanje pitanja u svrhu jasnoće, odnosno provjere informacija – nabraja komunikacijski stručnjak.
No, budući da se danas čak i poslovna komunikacija sve više odvija pisanim putem, primarno e-mailom, ali i raznim aplikacijama poput WhatsApp-a, čini se nemoguće zadržati profesionalnost. Je li uopće profesionalno komunicirati ovim putem?
- Glavni cilj poslovne komunikacije je brzo i efikasno rješavanje problema, ako se to može, primjerice, ostvariti komuniciranjem u WhatsApp grupi, zašto ne koristiti tehnologiju ako nam može biti korisna? Naravno, službena poslovna komunikacija nema gif-ova i smajlića. No, situaciju ili razinu komunikacije opušta osoba koja je nadređena ili s većim iskustvom pa ako oni krenu sa smajlićima, onda su prihvatljivi – naglasio je Stanković.
Premalo znanja
Veliki je problem, kaže, što se komunikacija u ugostiteljskim školama uči jako malo i na bazičnoj teorijskoj razini. Sve detalje Stankovićeve lekcije o komunikaciji, nadopunjava Ferenčak, glavni barmen Noela, svojim iskustvima iz prve ruke. On je, pak, imao dobre komunikacijske temelje, ali njegov je slučaj iznimka.
- Imao sam predivnu profesoricu iz ugostiteljstva koja je inzistirala na svim ovim temama pa sam, zapravo, imao više sreće od, recimo, svojih prijatelja koji su iz srednje izišli s jako bazičnim znanjem o važnosti komunikacije. Bio sam među rijetkima koji su imali priliku naučiti u školi mnogo toga na što je sada fokusiran program Raise the Bar Youth – prisjeća se Karlo Ferenčak.
Osnove komunikacije i bonton mladima nedostaju, naglašava. To bi se trebalo učiti već kod kuće, no, nažalost, ne uči se ni u školi kako bi trebalo, a kamoli kod kuće.
Budući da je naučio sve tehnike i znanja koje jedan barmen treba znati, on nadograđuje svoje znanje posjećujući najbolje svjetske barove kako bi otkrio neke nove okuse, inovativne tehnike i načine vizualne prezentacije, istražio neobično bilje i upoznao nove kulture. Uz to, obavezno svaki dan barem dva sata posveti čitanju knjiga.
- Biblija za barmene je „The Drunken Botanist“ koja na najjednostavniji način objašnjava temeljne okuse i namirnice. Preporučio bih svima i da pročitaju „Setting the Table“ Dannyja Meyera. To je toliko fenomenalna knjiga i važna upravo za kvalitetnu komunikaciju. Pročitao sam ju već 20 puta, a u svakom čitanju me nešto novo oduševi – priznaje Ferenčak.
Restoran kao kazalište
On je u ranim tinejdžerskim godinama glumio u televizijskoj seriji „Najbolje godine“. Bilo je to ključno za njegov komunikacijski razvoj jer tada je, kaže, sve upijao, imao je govorne vježbe, razvijao je svoj pristup. Sve to pomoglo mu je u današnjem poslu.
- Danas Noel gledam kao kazalište, mi smo svi glumci, a svaki novi dan je predstava života. Kod nas u Noel dolaze gosti koji su prošli cijeli svijet i navikli su na određeni tretman, stoga se, kako ni u ostalim elementima, tako ni u komunikaciji, ne smije dogoditi nikakva pogreška, baš kao ni na sceni. Jer samo jedna kriva rečenica ili krivi ton može pokvariti cijeli doživljaj – priznaje.
Upravo ovakvu razinu posvećenosti detaljima i izvrsnosti u ugostiteljstvu i turizmu potiče projekt Raise the Bar, no to je moguće prvenstveno stvaranjem kvalificirane, obrazovane radne snage koja je poslodavcima prijeko potrebna.
- Raise the Bar, strateška platforma Coca-Cole HBC Adria, od 2019. godine uspješno dokazuje da u ugostiteljstvu postoje brojni mladi i ambiciozni ljudi koji uvijek traže nove prilike za edukaciju i usavršavanje te koji svoju budućnost i svoj poziv vide upravo u ugostiteljstvu. To dokazuje i činjenica da smo za šestu generaciju Akademije Raise the Bar zaprimili najveći broj prijava barista, barmena i konobara otkako je projekt pokrenut – zaključuje Bruno Jelić, direktor Odjela za korporativne poslove i održivost u Coca-Coli HBC Adria.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i Coca-Cole HBC Adria.