Jedan od češćih zahtjeva korisnika u blagdanskom razdoblju, čujem u razgovoru s bankarima, jest postupak opoziva plaćanja, uglavnom zbog neisporučenih božićnih darova.
Poznata priča?
Naručili ste poklončić putem neke internetske stranice, sve uredno platili, čekali tjednima, ali kad se ni početkom siječnja vaša roba nije pojavila na kućnom pragu, došli ste do ruba.
Jedna od opcija koja u takvim slučajevima predstoji korisnicima jest opoziv plaćanja, u bankarskom svijetu poznatiji kao “chargeback”.
“Chargeback procedura koristi se isključivo po prijavi korisnika kartice o incidentu. Takav incident najčešće podrazumijeva dvostruku naplatu troška, već plaćen trošak na drugi način, nepružanje usluge, neovlašteno korištenje kartice ili neisplatu novčanih sredstava na bankomatu”, pojašnjavaju iz Erste banke.
Ukratko, banci koja vam je izdala karticu obavezno uputite reklamaciju zbog neisporuke robe, a ona od banke prodavatelja zatraži povrat uplaćenog novca te u većini slučajeva, ako su zahtjevi opravdani, uspijeva dobiti natrag vaše pare.
Većina opoziva plaćanja, pojašnjavaju iz Erste banke, uspijevaju upravo u slučajevima nerealizirane isporuke - odnosno neisporuke robe, i to najčešće zato što prodavač u ovakvim slučajevima teško može dokazati da je robu doista isporučio.
“U postupku chargebacka teret dokaza da je reklamirana transakcija opravdana ili nije, odnosno je li naručeno poslano i isporučeno je na drugoj strani, odnosno banci prihvatitelju i njezinu trgovcu”, doznajemo u RBA iz kojeg napominju kako se postupak chargebacka odvija u nekoliko stupnjeva propisanih Visa i MasterCard regulativom, a obično budu dovršeni u roku od dva mjeseca.
To, pak, ovisi od banke do banke - cijeli postupak u PBZ-u može trajati od sedam do 45 dana, u Erste banci obično ga rješavaju u roku od nekoliko dana, a maksimalno 120, dok ostali bankari poručuju kako duljina procedure obično ovisi o detaljima slučaja.
Ipak, kako cijela priča ne bi bila prejednostavna, potrošači trebaju znati kako će postupku opoziva ipak trebati prethoditi neke formalnosti.
Kao prvo, prije upućivanja reklamacije svojoj banci, potrošači će biti dužni pokušati problem prethodno riješiti s prodavačem.
“Za pokretanje chargebacka važan je direktan kontakt korisnika kartice prema pružatelju usluge sa zahtjevom za storno transakcije kupovine. Razlog je prvenstveno u tome što izdavatelj kartice nema uvid i ne zna koji su uvjeti kupovine bili iskomunicirani, dogovoreni i prihvaćeni, a za koje izdavatelj kartice nije odgovoran ni u mogućnosti provjeriti”, savjetuju iz Erste banke.
Komunikaciju s prodavateljem pritom je bolje činiti pismenim nego usmenim (telefonskim) putem iz jednostavnog razloga: odlučite li se kasnije na reklamaciju i pokretanje postupka opoziva, vaša će vas banka tražiti da joj dostavite svu moguću i nemoguću dokumentaciju, a ponajviše korespondenciju s prodavateljem kako bi bili sigurni da ste osobno pokušali riješiti problem.
“Potrebna dokumentacija ovisi o svakom pojedinačnom slučaju, no korisnik bi svakako trebao dostaviti sve ono što ide u prilog njegovih tvrdnji poput ugovorenih uvjeta ili prepiske s trgovcem”, poručuju iz PBZ-a.
Dodatno, ako se reklamacija odnosila na zloporabu kartice, bankari vas mogu tražiti da slučaj prethodno prijavite MUP-u, a jednom kad su svi uvjeti ispunjeni, provođenje postupka u potpunosti preuzima banka te cijeli slučaj rješava s bankom prodavatelja.
Zgodno je u slučajevima neisporuke robe znati da će postupak dokazivanja da je roba ipak bila isporučena ležati na prodavaču, odnosno banci prodavača, koja će banci izdavatelju kartice morati priložiti neku vrstu pisanog dokaza - poput potpisane potvrde iz pošte i sličnog.
Ako naručenu robu doista niste primili, druga strana teško će moći isproducirati dokaz pa su šanse da ostvarite povrat novca većinom na vašoj strani.
U Erste banci poručuju kako dvije trećine reklamacija zbog neisporuke robe na kraju završavaju u korist korisnika kartica, a u PBZ-u kažu kako su svi slučajevi opravdanih reklamacija dosad završavali u korist klijenata.
I jedna mala opaska: postupak chargebacka banka u vaše ime neće moći pokretati u slučajevima kad se reklamacija odnosi na zloporabu kartice, prilikom čega je kupovina, tko god je počinio, bila online dodatno potvrđena 3D uslugama sigurne kupovine.
To je ona situacija u kojoj se plaćanje online provodi preko “sigurne stranice”, upisom korisničkog imena i samo vama znane lozinke.
Teško ćete, naime, ikoga uvjeriti da su vam osim same kartice - otuđili i šifre.
Imate prijedlog za veliku škrticu? Pišite na Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.