GLOBUSOV TEST DRŽAVNIH DIGITALNIH USLUGA Dosad ste čekali pred šalterom, odsad čekajte pred zaslonom računala

Vruće je ljetno poslijepodne. Ulazim u Finu, igrom slučaja onu u Osijeku. Dobar dan, kažem zaštitaru. e-Građani?

Ništa lakše, odgovara mi sa smiješkom. Gore pa desno. Samo požurite, kraj je radnog vremena!

Služba koja se bavi izdavanjem vjerodajnica za spomenutu uslugu radi do 15 sati, a kako sam došla tek nekoliko minuta ranije, pohitala sam uza stube. Malo lutam “gore pa desno”, a potom srećem još jednu ljubaznu osobu, ovoga puta gospođu koja me upućuje prema znaku REGOS. Ulazim u ugodnu klimatiziranu prostoriju gdje mi treća ljubazna osoba, opet gospođa, daje obrazac koji brzo popunjavam osobnim podacima. Odabirem aktivaciju usluga mToken i ePass, a aktivacijski mail za njih mi stiže dok se još motam oko pulta. Dobivam papirnate potvrde, brošuru i to je to - postala sam e-Građanka.

A još nije otkucalo ni 15 sati. Prvo korisničko iskustvo s ovom uslugom je pozitivno, no hoće li se to nastaviti?

e-Građankom sam doduše planirala postati još prije više od godinu dana, točnije u lipnju 2014., kad je usluga i predstavljena, ali kako sam osoba koja je posljednjih godina objeručke prihvatila sve čari internetskih i mobilnih usluga, zbog čega se pomalo (dobro, lažem, poprilično) ježim šaltera i redova, nisam se nikako mogla prisiliti da se odvučem do Fine (s obzirom na to da na druge dostupne načine uslugu nisam mogla aktivirati). Prvo sam čekala da aplikacija mPretinac, mobilna inačica Osobnog korisničkog pretinca, koji nalikuje e-mail sandučiću putem kojeg nam tijela državne uprave mogu slati razne obavijesti, postane dostupna i za uređaje pogonjene iOS operativnim sustavom, jer je u početku bila dostupna samo za Android uređaje.

Potom sam shvatila da bi se servisu e-Građani uskoro moglo pristupati i uz pomoć internetskog bankarstva pa sam se nadala da će i moja banka uskoro to omogućiti jer je u ožujku ove godine, prilikom predstavljanja centralnog repozitorija podataka tijela javne uprave data.gov.hr, navedeno kako se s bankama pregovara. Moja banka još nije došla na red, usluzi na taj način zasad mogu pristupiti samo klijenti Hrvatske poštanske banke.

Vidjevši da nema druge, konačno sam se uputila i obavila tu mrsku obvezu u Fini, u nadi da je to ulaganje u budućnost - odnosno, da kao e-Građanka neću više morati toliko često obilaziti šaltere.

Uključenost banaka u cijelu priču nije neobična, a poveznicu s internetskim i mobilnim bankarstvom povukla je i potpredsjednica Vlade Milanka Opačić, koja vodi Povjerenstvo za koordinaciju informatizacije javnog sektora, prilikom samog predstavljanja usluge e-Građani. Tada je navela da milijun Hrvata koristi internetske usluge banaka - zašto ne bi mogli i usluge države?

I doista, velike su šanse da ste i sami korisnik mobilnog i internetskog bankarstva, a možda koristite i slične usluge telekoma ili kakvih drugih davatelja usluga, a sve kako ne biste morali fizički odlaziti u poslovnice i rješavati obveze. Zašto biste onda čekali u redovima u matičnim uredima, policijskim postajama, poreznoj upravi, HZZO-u i drugim “šalter-beskrajan red” ustanovama? Razveselila me ideja da država odlazi u (računalni) oblak - a nadala sam se da mi glava nije u oblacima samo zato što vjerujem da će ovakva usluga biti itekako korisna te da će dobro funkcionirati.

Spuštam se s oblaka i odlazim u sadašnjost, u moje prve korake kao e-Građanke.

Doslovno prve korake, jer još putem do kuće nestrpljivo vadim mobilni telefon iz torbe i pokušavam odmah aktivirati neke usluge. Mala zamjerka: u mailu nisam odmah dobila poveznicu za mobilne aplikacije, (ali pronalazim ih u Apple Storeu) ali zlu ne trebalo, tu je QR kod isprintan na papirima koje sam zaprimila u Fini. Aplikaciju koja čita QR kodove nemam, jer sam vjerovala da mi nikad neće biti potrebna. Nema veze - preuzimam e-Građani mToken i pokušavam ga aktivirati. To je korisnički identifikator, nešto nalik korisničkom imenu, ali u brojčanom obliku, i dobiva se mailom, a lozinka... Na nekom je od papira, koje sam, kao što rekoh, zaprimila u Fini. U redu, kopam po torbi, i dalje sve u hodu, pronalazim što mi treba.

Aktiviram mToken, odabirem PIN i sada putem njega mogu... Mogu što? Aha, prijaviti se u uslugu e-Građani. To ipak ne mogu preko aplikacije, nego samo preko internetskog preglednika, pa odustajem od aktivacije putem mobitela i čekam da sjednem za računalo.

Dolaskom kući prešla sam na drugi korak, aktivaciju vjerodajnice ePass, za koju u tom trenutku, iskreno, i nisam bila baš sigurna zašto mi je potrebna. Ali opcija za njenu aktivaciju bila je ponuđena na onom obrascu u Fini, pa hajd’. Klikom na poveznicu koju sam zaprimila mailom odlazim na stranicu na kojoj upisujem drugi aktivacijski kod koji sam zaprimila, opet na papiru. Tamo biram korisničko ime i lozinku te tajno pitanje u slučaju da lozinku zaboravim. Pristajem na Opće uvjete i...

“Poštovani korisniče, upravo ste uspješno aktivirali svoju ePASS vjerodajnicu. Svojim ePASS korisničkim imenom i lozinkom možete pristupiti javnim elektroničkim uslugama u okviru sustava e-Građani.”

Aha, pa to je još jedan način prijave u sustav! Ali... Zašto?

Nakon što sam kreirala korisničko ime i lozinku, sustav me pitao želim li nastaviti u ePass ili na e-Građane. Pa, rekoh, da vidim što radi taj ePass i zašto sam ga uopće aktivirala. Otkrivam da je to mjesto na kojemu mogu upravljati korisničkim podacima.

U redu, želim ipak nazad na e-Građane. U gornjem desnom kutu kliknem na opciju koja bi me trebala tamo voditi, ponovno u gornjem desnom kutu kliknem na “prijavi”, a tamo...

Izlistava mi se lista prihvatljivih vjerodajnica. “Prihvatljive vjerodajnice” mi, iskreno, kao termin ništa ne znače, kao ni, vjerujem, većini prosječnih korisnika. Ok, to je očito mjesto na kojemu se možete prijaviti na uslugu e-Građani, ovisno o načinu na koji ste došli do korisničkih podataka. Eto, zato što sam to tražila u Fini, ja se mogu prijaviti i putem ePassa i putem mTokena, ali tu su i drugi načini, poput onih za korisnike Hrvatske poštanske banke ili ePošte. U redu, zanimljivo je što mi se nude sve te opcije, ali nisam li se trenutak ranije već prijavila putem ePassa - zašto se ponovno moram prijaviti u sustav i birati način prijave?

Nije li logično da želim upravo - ePass? No, dobro, sitnica, kažem.

Sustav zapravo vrlo dobro funkcionira i veselim se konačnom korištenju e-Građana, još sam optimistična.

Zapelo mi je za oko kako su uz svaku vjerodajnicu navedene i sigurnosne razine. Najveću razinu sigurnosti ima prijava uz pomoć elektroničke osobne iskaznice, najmanju uz ePass, AAI@EduHr te ePoštu. Ponovno je to nešto što kakvom prosječnom korisniku neće mnogo značiti niti razumije zašto bi to trebalo biti u fokusu. Tek mnogo kasnije shvaćam da je nekim uslugama moguće pristupiti samo uz vjerodajnice višeg stupnja zaštite (primjerice, izlistavanje realiziranih zdravstvenih recepata može se vidjeti samo uz razinu 3, što znači da tu ne mogu koristiti ePass, nego moram mToken). Ali same razine, 2, 3 i 4, bez takvog objašnjenja nisu nešto što korisnika zanima.

Konačno odabirem prijavu putem ePassa, jer to je ono što sam i htjela, s obzirom na to da sam se u tu uslugu već prijavila, i ponovno upisujem nedavno odabrano korisničko ime i lozinku, a potom i prihvaćam uvjete korištenja NIAS-a. S time da, naravno, postoje korisnici koji i nisu baš sigurni u to što NIAS zapravo jest. Inače, NIAS-u ćete u budućnosti morati mnogo, mnogo puta dopustiti autentifikaciju i pristup do osobnih podataka, stoga savjetujem da uštedite vrijeme i kliknete na opciju “Dozvoli i za ubuduće”.

Duboko uzdišem.

Priznajem da je cijeli ovaj proces, a i niz drugih koji me tek čekaju, vrlo opširno opisan i slikama ilustriran u nizu uputa koje se nalaze na Vladinu portalu gov.hr.

Idem zaviriti u te dokumente.

Upute za korištenje mTokena imaju 18 stranica. U redu, to je probavljivo. Upute za korištenje ePassa imaju 51 stranicu. Odlučila sam ih samo preletjeti pogledom. Korisnička uputa za aplikaciju MojID - 22 stranice. Ne znam što je to, stoga preskačem za sada. Aha, evo ga: Korisnička uputa za aplikaciju NIAS - 31 stranica. Čitam samo uvod: NIAS je skraćenica za Nacionalni identifikacijski i autentifikacijski sustav. U redu, snaći ću se dalje sama. Dokument, dokument, dokument... Odustajem.

Na um mi pada internetski ‘meme’ zvan “Doza prosječnog Rvatine” na kojemu stoji: Upute gleda samo da vidi gdje je zeznuo. Eh.

Nije da sam lijena čitati upute, ali smatram kako bi usluge ovog tipa doista bi trebale biti intuitivne i kreirane s korisnikom u fokusu. Kako će se prosječan korisnik kretati po sustavu, hoće li mu nešto biti logično ili ne, hoće li kliknuti na prostor koji nije ‘klikabilan’ (što sam sama mnogo puta napravila) te hoće li previdjeti gumb na koji je zapravo trebao kliknuti - kreator takvog sustava uvijek bi trebao imati pred očima prosječne korisnike ovakve usluge te provesti testiranja prije nego što projekt bude pušten u javnost.

Takav pristup kreiranju projekta može se nazvati dizajnerskim načinom razmišljanja. Da parafraziram svoju poznanicu Elinu Zhelevu, čija je titula ponešto neobična - evangelist dizajnerskog načina razmišljanja iliti Design Thinking Evangelist - ne treba imati u fokusu izgradnju projekta, odnosno raditi na proizvodu proizvoda radi. Dizajnerski način razmišljanja metodologija je pronalaska kreativnih i inovativnih rješenja, ali tu nije riječ samo o razmišljanju o dizajnu niti to znači da sustav mora biti “lijep” (od ovakvih se to ni ne očekuje, nego da budu jednostavni za krajnjeg korisnika i funkcionalni) - nego o razmišljanju poput dizajnera. Dizajneri uvijek žele isprobati i testirati novo rješenje, uvijek imajući na umu krajnjeg korisnika, dok inženjeri žele upotrijebiti isprobano rješenje, bez obzira na to je li ono dovoljno uporabivo, odnosno prilagođeno korisniku.

E-Građane su, očito, kreirali inženjeri. U suprotnom ne bi bilo potrebno prije korištenja usluge iščitati sve one opširne upute, zaključujem.

Srećom, našlo se tu i nekoliko građana koji su odlučili pojednostaviti stvar, zbog čega su kreirali neslužbene upute. Jednostavne i jasne, u suprotnosti su s onim službenima koje, kako kaže jedan od njenih autora Damjan Orešković, “puno zuje, a malo meda daju”. Odnosno, mnogo toga piše u njima, ali kako nisu prilagođene prosječnom korisniku (opet se vraćamo na dizajnerski način razmišljanja), teško su razumljive. I sama je Vlada objavila te neslužbene i pojednostavljene upute na portalu gov.hr, što je svakako pohvalno i ide u prilog dvosmjernoj komunikaciji koja se njeguje na internetskim kanalima, ali ne može se izbjeći pitanje - je li do toga trebalo uopće doći? Parafraziram sad tu i drugog autora spomenutih uputa Emanuela Blagonića - koliko je velika uporabivost (eng. usability) usluge ovisi o tome koliko su poruke koje servis šalje jasne i nedvosmislene. A u sklopu e-Građana sam naišla na razne dvosmislenosti i višesmislenosti. Posebice kad sam konačno aktivirala (m)Pretinac.

Uh.

Ma i prije no što sam ga aktivirala došlo je do zastajkivanja, jer sama aktivacija nije bila jednostavna. mPretinac sam pokušala aktivirati putem mobilnog uređaja, uz pomoć aplikacije koju sam preuzela iz App Storea. Već su same ocjene i komentari korisnika tamo bili obeshrabrujući, ali već sam dovoljno dugo na internetu da znam da se ocjenama korisnika i ne treba uvijek vjerovati. Osim toga, to je kao aplikacija za mail - koliko loše može biti?

“Ajme, majko”, kaže jedan komentator. “Blago rečeno, ajme užasa! Ne mo’š se ulogirati, pritisneš dalje, vrati te na početak. Upišeš šifru, vrati te na početak.”

Iako nisam to doživjela baš tako kaotično, očito je da ovdje korisnik ne da nije bio u fokusu, nego ni u vidokrugu, a nije se ni poštovao ni operativni sustav za koji je kreirana aplikacija. Točnije, ovo je zapravo mobilna stranica zapakirana u aplikaciju, stoga nije ni čudo što se nailazi na razne nelogičnosti.

Nisam bila svjesna da uslugu prvo trebam aktivirati putem računala. Zašto i bih, zašto to nije omogućeno i putem mobitela? Zbog toga sam izgubila i previše vremena potrošila pokušavajući se prijaviti prvo uz pomoć ePassa, a potom uz pomoć mTokena. Mislila sam da su nevolje završile kad sam se prijavila putem računala, ali varala sam se. S obzirom na to da nelogičnosti ima dosta, izdvojit ću samo nekoliko primjera.

Prvo: kao i na webu, u aplikaciji mPretinac prvo se otvara popis vjerodajnica putem kojih se može prijaviti. Odaberete onu po želji, recimo mToken, nakon čega se otvara novi prozor. Na njemu stoji: “Ako Vam se ekran za prijavu na mToken nije automatski otvorio, kliknite ovdje kako biste ručno otvorili navedeni ekran.” Isto kao i na webu, samo što u mobilnim aplikacijama nema “skočnih” ekrana, odnosno “pop-upova”, tako da se novi ekran svakako mora otvoriti ručno. Međutim, kad kliknete na “ovdje”, umjesto da se otvori novi ekran, iskače obavijest u kojoj stoji... “Ako Vam se ekran za prijavu u NIAS nije automatski otvorio, kliknite na link ‘ovdje’ koji se nalazi na NIAS stranici kako biste ručno otvorili navedeni ekran.” Zatvorite obavijest, dotaknite ponovno riječ “ovdje” i konačno ćete biti preusmjereni na pravi ekran.

Drugo: upisivanje serijskog broja tokena i jednokratne lozinke. Te podatke dobivam putem aplikacije mToken, koja je napravljena bez zamjerke. Duljim držanjem prsta kopiraju se podaci. No, zbog toga što nisam aktivirala uslugu putem weba, konstantno mi se javljala greška da su podaci nepostojeći. Ne bi li bilo logično da se javi obavijest da uslugu trebam aktivirati prvo preko weba, umjesto da gubim vrijeme provjeravajući što sam krivo napravila?

Treće: nakon što konačno aktivirate uslugu Osobni korisnički pretinac, u njoj ćete naići na nekoliko pozdravnih poruka. Neke od njih će biti razumljive i vjerojatno će vas razveseliti, poput one da će vas tu Ministarstvo unutarnjih poslova 30 dana ranije obavijestiti o isteku registracije vozila, valjanosti osobne iskaznice ili putovnice, ili da će vam Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje slati obavijesti o uplati naknade plaće zbog privremene nesposobnosti za rad, rodiljne i roditeljske potpore, putnih troškova i troškova lijekova itd. No, neke druge poruke bit će manje razumljive, osim ako niste upućeni o čemu se radi - recimo, meni nije bila najjasnija poruka REGOS-a u kojoj je stajalo da ću dobivati obavijesti o rasporedu u OMF ili godišnju potvrdu članu OMF sa svim podacima o VOJ. Da, znam da je OMF obvezni mirovinski fond, a VOJ vrijednost obračunske jedinice - ali znaju li to svi korisnici usluge e-Građani, posebice jer svi dobivaju ovakvu poruku? Opet se nije uzeo u obzir prosječni korisnik.

Četvrto: pripremite se na to da neprestano ponavljate jedne te iste radnje. Prihvaćate uporabu kolačića (što baš i nije uobičajeno u aplikacijama). Dozvoljavate NIAS-u autentifikaciju i pristup osobnim podacima. Odabirete prijavu putem vjerodajnice po želji. Kliknute nekoliko puta na link ‘ovdje’. Upisujete korisničko ime i lozinku (ePass). Upisujete potom PIN dva puta. I pri idućem otvaranju aplikacije, ako ste se odjavili, sve kreće ispočetka.

Ipak, jedno se mora priznati - kad se prijeđe preko početnih poteškoća i kad se zažmiri na lošiju uporabivost i korisničko iskustvo, ovo je itekako korisna usluga.

U samo nekoliko klikova došla sam do potvrde o prebivalištu, za što bih inače čekala u redu u MUP-u, potom do rodnog lista i izvatka iz matice rođenih, za što bih se inače morala motati po Matičnom uredu. Da imam školarca u kući, vjerojatno bi mi itekako bio zanimljiv i e-Dnevnik, s ocjenama učenika i izostancima, rasporedom lektira i zadaća... Vjerujem da će mi u neko buduće vrijeme biti koristan i kalkulator doplatka za djecu.

A sve će biti dodatno zanimljivije i korisnije kad se putem usluge e-Građani budu mogli predavati i zahtjevi, poput, primjerice, onoga za promjenu zubara, a ne samo izdavati potvrde ili pregledavati postojeće stanje.

A za one alergične na šaltere, poput mene, kojima se zbog toga ne da prošetati do Fine ili pristup e-Građanima pribaviti na neki od drugih dostupnih načina, najavljene su i nove vjerodajnice banaka, među kojima je prva na redu ona Zagrebačke banke. No, nemojte čekati na to poput mene - isplati se aktivirati uslugu, čak i ako vam mPretinac malo pojede živce.

A to nije ni usporedivo s beskrajnim čekanjima u redovima u ustanovama.

SADRŽAJ JE PREUZET IZ JEDNOG OD PROŠLIH BROJEVA GLOBUSA. DOLJE POGLEDAJTE NASLOVNICU NOVOG BROJA GLOBUSA, KOJEG NA SVIM KIOSCIMA MOŽETE KUPITI OD ČETVRTKA: