Kao korisnici raznih digitalnih usluga, na primjer telekomunikacijskih poput mobilnog telefona ili interneta ili online trgovine, navikli smo se, kad nešto ne funkcionira, nazvati broj službe za korisnike tvrtke koja nam pruža te usluge ili je pak pisanim putem obavijestiti o svom problemu i očekivati da će on što brže biti riješen. Na naš će upit odgovoriti čovjek koji ne mora nužno biti zaposlenik tvrtke o čijoj je usluzi riječ jer postoje tvrtke koje se bave isključivo takvim oblicima komunikacije s krajnjim korisnicima i koje rade za kompanije poput telekoma, internetskih trgovina ili drugih pružatelja raznih usluga.
Kako je svijet oko nas sve više digitaliziran, posao im cvate, a neke posluju u Hrvatskoj i dio su velikih svjetskih kompanija koje se bave izdvajanjem poslovnih procesa, što je sektor poznat pod nazivom BPO, a to je pokrata od Business Process Outsourcing. Jedna od njih je švedski Transcom dio kojeg je i hrvatska tvrtka City Connect, koja je s radom počela 2019. da bi danas bila jedan od lidera na hrvatskom tržištu i veliku većinu posla iz Hrvatske odrađuje za inozemne klijente. Kontaktni centar ili služba za korisnike nalazi se u Hrvatskoj, a u njoj rade naši ljudi koji na raznim jezicima komuniciraju s korisnicima iz cijele Europe i šire.
Što oni točno rade i kako taj cijeli sustav funkcionira, objasnio nam je direktor City Connecta Ivica Mađura, jedan od osnivača i suvlasnika te tvrtke koju je u kolovozu 2021. preuzeo švedski Transcom, koji ima više od 30.000 zaposlenih na 80 lokacija u 25 država.
“Naše mjesto pod suncem je u tome što velike kompanije onaj dio poslovanja koji nije njihov core business predaju nekome čiji jest. Na primjer telekomu je core business tehnologija, a mi za njih radimo korisničku podršku. Kada korisnik telekoma ili neke online trgovine zove korisnički centar te kompanije, u pravilu se ne javljaju zaposlenici te tvrtke, nego mi ili druge partnerske kompanije koje mu pružaju usluge korisničke podrške. Mi smo call centar, odnosno pozivni centar ili kontaktni centar. Nekada se komuniciralo isključivo telefonom, no danas su tu i chat, e-mail, videopoziv...
Mi radimo za telekome, turističke tvrtke, različite online platforme ili e-commerce kompanije, fin-tech odnosno financijsko-tehnološke kompanije... Njihovi korisnici ih imaju potrebu kontaktirati iz raznih razloga, naprimjer ako trebaju informacije o nekom proizvodu ili imaju reklamaciju... Većina tvrtki dio te usluge pružaju same, ali dobar dio autsorsaju. Mi se prilagođavamo potrebama klijenta. Neke velike kompanije imaju i više ovakvih poput nas koji im pružaju komunikacijske usluge”, objašnjava Mađura.
Otkriva nam da se više od 90 posto poslovanja City Connecta odnosi na izvoz, što podrazumijeva komunikaciju na stranim jezicima, najviše na njemačkom, ali i nizozemskom, francuskom, engleskom, talijanskom...
Imaju urede u Hrvatskoj, Sjevernoj Makedoniji, Bosni i Hercegovini i Sloveniji, a klijenti su im u gotovo cijeloj Europi, ali i u Australiji, Kanadi, Novom Zelandu... U četiri države imaju više od 3000 zaposlenih, od čega oko 1800 u Hrvatskoj gdje imaju urede u Zagrebu, Varaždinu, Osijeku, Puli i Vinkovcima.
“Danas je gotovo sve online, ali iza svega toga sjedi vojska ljudi. Tehnologija je riješila mnogo stvari, ali kada dođe do problema s tehnologijom, taj problem može riješiti samo živi čovjek. Koliko god se razvija umjetna inteligencija, ona je i dalje umjetna i vjerojatno nikada neće moći prepoznati ljudsku emociji i komunicirati s čovjekom onako kao što može drugi čovjek koji ima emocije”, ističe Mađura te dodaje kako svaki njihov zaposlenik govori barem jedan strani jezik, a neki dva ili više.
“Naši zaposlenici, pretežno mladi ljudi, odlično govore engleski, iako većina njih nema formalnu naobrazbu iz tog jezika osim što su ga učili u školi. Govornici njemačkoga su pak često oni koji su neko vrijeme živjeli u Njemačkoj ili su se čak tamo i rodili.
Za francuski i talijanski imamo i neke koji su te jezike naučili u Hrvatskoj. Osim što znaju strane jezike, naši zaposlenici moraju biti prosječno informacijski pismeni, a potom prolaze kroz razne treninge na kojima uče specifične informacije i vještine potrebne za rad s korisnicima naših klijenata kako bi im mogli pružiti potrebnu uslugu”, kaže Mađura, koji je i sam prije 20-ak godina kao student radio u tadašnjoj službi 988 koja je pozivateljima davala informacije o telefonskim brojevima. Ovaj 41-godišnjak rođen je Sarajevu, a u Hrvatskoj živi od 1992., prvo u Osijeku, a poslije u Zagrebu. Diplomirao je međunarodne odnose i diplomaciju i godinama radio za telekomunikacijske tvrtke. Vodio je službe za korisnike u Hrvatskom telekomu i Tele2.
“Nas nekoliko odlučili smo pokrenuti svoj posao. Ja sam se bavio komunikacijama, a moji partneri više tehnološkim stvarima. Htjeli smo ponuditi nešto novo. Spoj iskustava, domaćeg kapitala i pameti, malo rizika i sreće, doveo nas je do ovoga danas. Tvrtku smo osnovali početkom 2019. u Varaždinu, a 1. svibnja te godine odradili smo prvi poziv. U početku smo u varaždinskom uredu imali desetak zaposlenih, no taj je broj do kraja godine rapidno narastao pa otvaramo urede u Skoplju, Zagrebu pa u Brežicama i Mariboru. Morali smo se širiti na različite zemlje jer nam je tako bilo lakše doći do dovoljnog broja zaposlenika sa znanjem stranih jezika. Sve je veći problem naći dovoljno ljudi koji znaju jezike.
Mladi ljudi su, kad je posao u pitanju, sve zahtjevniji. Trendovi su takvi da će ljudi, ako im se neki posao ili radno okruženje ne sviđaju, naći drugi. Prošla su vremena kada su ljudi cijeli život proveli u jednoj ili dvije tvrtke”, govori Mađura te dodaje kako su u manje od dvije godine uspjeli od start-upa izgraditi kompaniju s više do 800 zaposlenih u nekoliko država te se priključiti globalnoj kompaniji koja im je povjerila na upravljanje cijelu našu regiju. Vodeći ljudi City Connecta ostali su na menadžerskim pozicijama.
“Najdominantniji smo pružatelj ovih usluga u ovoj regiji, imamo 14 lokacija u četiri države. Prihodi nam kontinuirano rastu, pa smo tako u 2021. ostvarili 12,85 milijuna eura, a za 2022. očekujemo oko 20 milijuna.
Zbog jezičnog potencijala naše regije naše usluge su sve traženije. Novi zahtjevi za našim uslugama dižu i cijenu usluge, što je dobro i za kompaniju i za zaposlenike jer se kompanija razvija, a zaposlenicima možemo nuditi bolje uvjete. Trenutno su naše plaće na razini hrvatskog prosjeka, oko tisuću eura, ali kontinuirano rastu pa tako planiramo i dalje”, kaže Mađura pa otkriva kako je najveći izazov naći dovoljno govornika njemačkoga jezika. Do većine novih zaposlenika dolaze preko društvenih mreža. Nakon inicijalnog razgovora za posao, testiraju znanje jezika.
“Za neke projekte na kojima naši ljudi rade dovoljno je da znaju izvrsno govoriti neki jezik, dok se kod drugih podrazumijeva i izvrsna pisana komunikacija, a doista nije lako naći ljude koji odlično pišu njemački ili francuski. U našoj regiji je ljudi koliko jest, odnosno malo, ali možemo ponuditi vrhunsku kvalitetu usluge. Strane tvrtke, recimo njemačke, uzimaju nas umjesto njemačkih građana jer su tamo radnici preskupi i ne žele raditi taj posao. U Njemačkoj tvrtke jednostavno ne mogu doći do radne snage, a troškovi rada im rastu i, ako žele pružiti usluge svojim korisnicima, moraju tražiti tvrtke iz inozemstva”, naglašava Mađura, koji smatra da će u industriji kojom se bavi ovu godinu u Hrvatskoj obilježiti borba s konkurencijom jer će biti i drugih koji će pokušati ući u sličan posao, ali će se, po njegovu mišljenju, prilično teško probiti.
Njegova tvrtka planira ove godine svoje širenje u regiji zaokružiti otvaranjem ureda na dvije ili tri nove lokacije, a broj zaposlenika trebao bi i dalje rasti s obzirom na to da ih velik broj radi od kuće. Većinom je riječ o ljudima između 30 i 40 godina, no ima i onih pred mirovinu kao i mladih kojima je to prvi posao. Podjednako je žena i muškaraca. Svi oni, tvrdi Mađura, moraju imati i izvrsne komunikacijske sposobnosti kako bi mogli upravljati komunikacijom s korisnikom. Tako si njihov komunikator ne smije dopustiti da ga stresna situacija onemogući da završi komunikaciju s korisnikom kojem mora dati točne informacije.
U posljednjih je nekoliko godina, napominje, naučio da živimo u vrlo neizvjesnom vremenu i da je važno prilagođavati se novim situacijama. Stoga ne vjeruje da će eventualna kriza, inflacija ili stagflacija ekonomski oslabiti Hrvatsku i cijelu regiju, nego – upravo suprotno – ojačati.
“Hrvatskim tvrtkama, pogotovo onima koje posluju s inozemstvom, otvarat će se nove prilike jer smo u usporedbi s razvijenim zapadnoeuropskim zemljama još uvijek povoljniji, a pružamo visokokvalitetne usluge. U svakoj će krizi neke tvrtke propasti, ali ne vjerujem da će velik broj ljudi biti bez posla jer će se otvarati nova radna mjesta te će vjerojatno i u skorijoj budućnosti Hrvatskoj nedostajati radne snage koju ćemo morati dovoditi iz drugih zemalja. Sve se više bude i neke donedavno zapostavljene regije poput Slavonije i Like. U Lici cvjeta turizam, a u Slavoniji IT industrija, ali sve više i turizam”, govori Mađura.