Zbog činjenice da korisnicima u propisanim rokovima ne odgovaraju na prigovore, poštanski inspektori Hrvatske regulatorne agencije za elektroničke komunikacije priprijetili su čelniku Hrvatske pošte, i to kaznom u iznosu od 3981,68 eura.
Kako je vidljivo iz rješenja koje je inspektor donio 19. veljače ove godine, da tvrtka i po ovom pitanju krši propise, utvrđeno je nakon što su inspektori HAKOM-a u njoj obavili inspekcijski nadzor, i to u Službi za upravljanje korisničkim iskustvom, zaduženoj za zaprimanje i evidentiranje svih korisničkih prigovora.
Na temelju podataka koji su prikupljeni nadzorom za razdoblje od 1. siječnja do 15. prosinca 2023. godine, inspekcija je otkrila kako je od ukupnog broja zaprimljenih prigovora, HP na njih 14,64 posto odgovorio nakon isteka zakonom propisanog roka, odnosno prigovori su rješavani dulje od 30 dana za unutarnji te dulje od 60 dana za međunarodni promet.
Da stvar bude još gora za Poštu, inspekcija je nakon toga, metodom slučajnog uzorka, provjerila rokove rješavanja kod 14 prigovora prvog stupnja i pokazalo se da je samo polovica riješena u skladu sa zakonskim rokovima, a preostalih sedam riješeno je nakon isteka. Zbog toga su zaključili kako se u Hrvatskoj pošti radi o sustavnim nepravilnostima u postupanju s obzirom na rokove rješavanja prigovora, kako u unutarnjem tako i u međunarodnom prometu.
Upiti korisnika rastu
Prema Zakonu o poštanskim uslugama, korisnik može podnijeti pisani prigovor davatelju poštanskih usluga u slučaju gubitka pošiljke, prekoračenja roka za prijenos ili u slučaju kad usluga nije obavljena, i to u roku od tri mjeseca od dana predaje pošiljke u unutarnjem odnosno šest mjeseci u međunarodnom prometu.
Kako je vidljivo u rješenju objavljenom na HAKOM-ovim stranicama, inspekcija je ovoj državnoj tvrtki naložila da nepravilnosti ispravi odmah nakon primitka rješenja, a u suprotnom će odgovornoj osobi, navode, izreći novčanu kaznu u iznosu do 3981 euro, a u slučaju daljnjeg neispunjavanja obveza može uslijediti nova, znatno veća kazna.
Iz Hrvatske pošte su na upit Jutarnjeg pojasnili kako su samo lani odgovorili na 240 tisuća upita korisnika te da broj upita redovno raste s obzirom na rast broja usluga.
"Istovremeno, prisutan je nedostatak radne snage na lokalnoj, ali i globalnoj razini koji je u Hrvatskoj posebno izražen tijekom sezone na jadranskoj obali. Iz tog razloga prošle smo godine podigli plaće svim radnicima za 25 posto, a 2022. radnicima na operativnim radnim mjestima za 20 posto. Također, nedavno smo donijeli odluku o nagradi za lojalnost za sve poštare i vozače koji će, ukoliko ostanu u sustavu do kraja godine, dobiti jednokratnu nagradu od 1200 eura neto. Uz to, uslijed brojnih poremećaja u europskim i globalnim dobavnim lancima, došlo je do kašnjenja u transportu pošiljaka prema Hrvatskoj. U određenim periodima povećanog prometa kontakt-centar odgovarao je s kašnjenjem. 14 posto prigovora je odgovoreno izvan roka, ali su svi korisnici ostvarili svoja prava i dobili odgovor", brane se iz HP-a te dodaju da je tvrtka odradila najveći investicijski ciklus u povijesti, vrijedan 200 milijuna eura, te napravila digitalnu transformaciju tvrtke.
Slučaj iz Pule
Ovo, naravno, nije prvi put da HAKOM Hrvatskoj pošti zamjera nepravilnosti, a među posljednjima je poznat slučaj iz Pule i Ogulina, iz studenoga prošle godine, kad je inspekcija dvojici zaposlenika HP-a odrezala kazne od dvije tisuće eura jer je tijekom nadzora u njihovim uredima zatekla čak 450 nedostavljenih paketa.
Aljkavost je otkrivena nakon što su poštanski inspektori potkraj kolovoza obavili inspekciju te u Puli pronašli 400, a u Ogulinu 50 nedostavljenih pošiljaka, među kojima pisma koja potpadaju pod univerzalnu uslugu, kao i brojne pismovne pošiljke mase do dva kilograma.
Štoviše, za mnoge od njih poštari nisu čak niti negirali da ih nisu niti pokušali dostaviti, iako su inspektorima za to nudili svakojaka obrazloženja koja su ovi na kraju odbacili.
Tvrdili su, naime, kako su sporna pisma trebala biti dostavljena u naselja za koja je Pošta organizirala "izuzeće od organiziranja obveze uručenja pošiljaka svakog radnog dana" pa je činjenica da su u uredu stajala i do 17 dana prema HP-u bila opravdana, dok se za Pulu tvrdilo da je dostava problem zbog nedostatka radne snage i nemogućnosti organiziranja dostave.
Samo u posljednje tri godine inspekcija je protiv HP-a podigla tri optužna prijedloga i u sva je tri Općinski prekršajni sud u Zagrebu donio presudu kojom je Hrvatska pošta proglašena krivom te joj je u konačnici izrečena i novčana kazna.
Konkretno, u HP-u su, između ostalog, krivi jer su propustili uručiti dvije preporučene pošiljke iz međunarodnog prometa ovlaštenoj osobi na potpis, zbog čega su morali platiti 70.000 kuna, a s 20.000 kuna kažnjeni su nakon što je Općinski prekršajni sud u Zagrebu sud zaključio da su krivi jer su propustili uručiti i jednu preporučenu pošiljku u domaćem prometu. Osim toga, jednom su inspekciji odbili dostaviti podatke na pisani zahtjev, zbog čega im je sud izrekao 12.000 kuna kazne.