Čitatelj Slobodne Dalmacije tvrdi kako mu se dogodila prilično velika neugodnost na Wolt platformi dok je naručivao i čekao hranu. Nakon narudžbe,na zaslonu mobitela pratio je stanje s dostavom, koja, kako tvrdi, nikako nije stizala. Kada je sa zakašnjenjem konačno stigla, hrana je bila hladna.
- Odmah sam se obratio Wolt službi za korisnike gdje su mi potvrdili da je narudžba zaista kasnila te da se ispričavaju, no sve što mogu napraviti na je dati mi 15 kuna kredita (dakle, ne povrat novca već kredit na računu) kao znak isprike, iako je cijela narudžba bila oko 130 kuna. Naravno da na to nisam pristao te su mi ponudili još 15 kuna kredita, odnosno sveukupno 30 kuna kredita. Ni to nisam htio prihvatiti već sam tražio barem djelomičan povrat novca iako uopće nije moja krivica što je narudžba kasnila, ali sam htio biti razuman oko cijele situacije, ispričao je novinarima korisnik koji je potom obavijestio Wolt da će pokrenuti tzv. chargeback postupak, odnosno postupak povrata kompletnog iznosa.
Dan nakon što je s njima popričao, putem Erste Card Cluba pokrenuo je postupak reklamacije. Duboko uvjeren da je to samo jedna problematična od mora narudžbi, ponovno je htio naručiti hranu, ali saznao je kako mu je korisnički račun blokiran.
- Nisam se mogao niti prijaviti. Kontaktirao sam Wolt službu za korisnike, rekli su mi da mi je račun onemogućen zbog pokretanja reklamacijskog postupka te da se ni ručno ne može ponovno omogućiti. Slijedom navedenog, zaključujem kako se Wolt u ovoj priči ponaša kao i sudac i porota te da, ako pokušate ostvariti svoja potrošačka prava na drugi način, oni će vam jednostavno zabraniti pristup svojoj platformi, ogorčeno kaže čitatelj Slobodne.
Iako Wolt u svojim poslovanja raspolaže s mogućnošću suspenzije korisnika nakon pokretanja chargeback sustava, on to radi prema vlastitoj ocjeni. Da budemo precizniji, Wolt je ovlašten ukloniti ili suspendirati korisnika iz Wolt usluge s trenutnim učinkom i/ili odbiti ili otkazati svaku korisnikovu narudžbu ako (i) korisnik zloupotrebljava Wolt uslugu ili uzrokuje bilo kakvu štetu ili gubitak korištenju Wolt usluge, Partnerima i/ili Woltu i Woltovim zaposlenicima, (ii).
- Brane se da sam ja "zloupotrebljavao uslugu". To nije istina, ponavljam, i oni su se složili da narudžba kasni, tvrdi naš sugovornik.
Iz Wolta objašnjavaju po kojem točno principu funkcionira povrat plaćanja, odnosno chargeback. Kada korisnik prijavi svom izdavatelju kartice, odnosno banci da je prevaren ili jednostavno nije primio proizvod koji je platio, banka klijentu vraća novac, Wolt gubi novac od svake takve transakcije te dodatno plaća naknadu za svaki pojedini chargeback.
- Ovdje također želimo napomenuti kako je svjetski trend u 2022. godini porast od otprilike 20-30% u pokušaju prevare od strane korisnika naspram trgovca, kada je u pitanju chargeback, popularno nazivano friendly-fraud, kazali su nam.